クラウド型EC プラットフォーム「メルカート」を提供する株式会社エートゥジェイは、ECサイトを利用する消費者はどのような価値を重要視しているのか実態を把握するために、ECサイトで購入経験のある全国の20代～60代の男女1000名を対象に、「ECサイトの利用」について調査した。




調査結果

 

一般消費者が「また利用したいと思うECサイトの特徴」について調査したところ、モール部門、自社EC部門のどちらにおいても50％以上が「送料無料」と回答した。また、モール部門は2位が「クーポン、割引が豊富」22.99%、3位が「配達納期が早い」21.75%だった一方、自社EC部門は2位が「商品説明が充実している」27.37%、3位が「配達納期が早い」25.04％という結果になった。モール、自社ECのいずれにも「送料無料」と「配達納期」が入っていることから、消費者のECサイトの利用には、「配送」における満足度が大きく影響していることが分かった。また、「配送」に関わる項目を除くと、モール、自社ECのいずれにおいても、消費者は「ポイント制度がある」「クーポン、割引が豊富である」、「商品説明が充実している」、「レビューが多い」、「決済手段が豊富である」ことを重視していた。

現在消費者は、商品を購入する際、リアル店舗・ネット店舗での購入に関わらず、まずはネット上で情報収集し、レビューを見て購入の有無を考えていることから、信頼性の高い正しい情報が充実していることが不可欠といえる。さらに、ポイント制度やクーポンなどのインセンティブを充実させ、決済手段を多様化することで、ECサイトを利用する障壁を取り除き、購入を獲得していくことが必要ではないだろうか。

 

 

「ECサイトで商品を購入する頻度はどのくらいですか」との問いに対し、月2回以上購入するユーザーは、モールが37.79%、自社ECが48.89%と、自社ECの方が10%以上高く、モール部門と自社EC部門に大きな差が見られた。これは、自社ECがプラットフォームのような規定に左右されず、「ブランドの世界観やUI/UX設計がしやすい」、「ECサイトを利用している消費者とのコミュニケーション自由度が高い」、「CRM施策を打ちやすい」ことに加え、自社ECはブランドロイヤルティやLTVを上げやすいというメリットがあったためと推測される。

 

 

「一度利用したECサイトに再度訪れるきっかけ」について尋ねたところ、消費者がECサイトに再訪するきっかけとしては「商品が欲しいとき」が圧倒的だったものの、手段としてはSNS、LINE、アプリを抜いてモール部門、自社EC部門ともに「メルマガ」が最多だった。

SNS、LINE等を代表するスマホアプリが日常のコミュニケーションインフラとなっている中で、いまだにメルマガ経由でのサイト訪問や注文獲得は一定の成果が出ているが、各流入経路の比率に大きな差はみられないため、ユーザーが自由に選択できるマルチなタッチポイントの構築は不可欠と考えられる。また、圧倒的な来訪きっかけとなっているのが「商品が欲しいとき」で、この消費者心理を生み出し、最適なタイミングでオファーできるかが、自社サイトへ訪問させるカギとなる。その際、適切なタイミングを見極めるために重要なのが、顧客理解である。昨今ではこの顧客理解を加速するために、CDPの活用が注目されており、消費者データを集め視覚化し、顧客の解像度を上げようと取り組むEC事業者が増加している。今後事業者は、顧客理解を通して最適なセグメントに対し、より最適なタイミングでオファーしていくことに注力する必要がある。

 

 

メルカートの概要

 

メルカートは、ECサイト構築実績国内NO.1の「ecbeing」から生まれた、販促・CRM機能一体型のクラウドECプラットフォーム。集客からCRMまで専門チームを通じて、サイトの立ち上げからオープン後までワンストップでサポートし、多彩な機能性や操作性に優れたUI、万全のセキュリティ、システムの自動更新など、ECサイトに対するさまざまな課題を解決し、売上向上に繋げている。