MMDLabo株式会社が運営するMMD研究所と株式会社PKSHA Technologyは共同で、予備調査では20歳～69歳の男女15,000人、本調査ではカスタマーサポートに不満を感じたことがある人1,000人を対象に2025年6月27日～6月30日の期間で「カスタマーサポートに関する利用者の意識調査」を実施した。
調査結果
20歳～69歳の男女15,000人を対象に、企業への問い合わせの際に重視する項目を聞いたところ（複数回答可）、「対応の早さ」が46.1％と最も多く、次いで「解決までの早さ」が44.7％、「土日でも対応できること」が35.6％となった。このことから何かあったときにより迅速に対応できることが求められていることが分かった。その一方、近年浸透しつつある「AIチャットボットの性能」は9.9％とそこまで重要視されていなかった。
オペレーターに問い合わせたことがある人とFAQ・チャットボットなど非対人で自己解決をしたことがある4,298人を対象に、問い合わせをした際に不満を感じたことがあるか聞いたところ、「不満を感じたことがある」は55.6％と半数以上だった
次に、予備調査から抽出したカスタマーサポートに不満を感じたことがある1,000人を対象に、カスタマーサポートに対して不満を感じた項目を聞いたところ（複数回答可）、対オペレーターでは「電話・チャットの待ち時間が長い・つながらない」が59.4％と最も多く、次いで「窓口をたらい回しにされた」が53.9％、「オペレーターの知識が不足していた」が45.7％という結果だった。このことから、相談するまでに時間がかかることが不満に繋がっていたようだった。一方、非対人では「知りたい情報が見つからない」が69.1％と最多で、次いで「検索や回答の精度が悪い」の54.4％、「オペレーターにつなぐ方法が見つからない」の43.0％だった。この結果から、非対人では対人と異なり、すぐに回答が来るものの内容自体に問題があり解決できずに不満につながるようだった。
オペレーターによるサポートに不満を感じた1,643人とFAQ・チャットボットなど非対人のサポートに不満を感じた1,355人を対象に、問い合わせの不満から製品やサービスを移行した経験を聞いたところ、「実際にやめたことがある」は対オペレーターでは34.2％、非対人では50.8％となった。
株式会社PKSHA Technologyについて
「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、社会課題を解決する多様なAIおよびAIエージェントを提供している。また、これらを、金融・製造・教育といった各業界に最適化した＜AIソリューション＞として、また、「PKSHA AI ヘルプデスク」「PKSHA Chat Agent」「PKSHA 面接コパイロット」など、汎用性の高い＜AI SaaS＞として展開することで、未来の働き方を支援し、人とソフトウエアが共に進化する社会を実現していくとのこと。
MMDLabo株式会社について
MMDLabo株式会社は、通信・端末・決済などモバイルやIT分野のマーケティングレポートでは国内最大規模の調査機関となっている。また、2006年9月より運営しているMMD研究所では、700件以上の調査データを通じてモバイルユーザーの消費行動や実態を発信している他、モバイルインターネットで生まれる新しい体験を調査・分析し、価値ある情報を発信することでモバイルインターネット業界の発展に貢献している。
