デジタルの顧客体験を更に進める、AIとパーソナライゼーション活用方法

マーケターは、パーソナライゼーションとAIを活用して顧客体験をどのように改善し、信頼を築き、売上を伸ばすのか。

2024年、マーケティング担当者は顧客体験を向上させ、ブランドが競争力を維持し、顧客に重要性を示すことができるようになるだろう。年々ハードルは上がっている。2024年におけるカスタマーサクセスの鍵は、自動化と生成AIによって大規模に提供される、より優れたパーソナライゼーションにある。また、予想されるコンテンツの急増を促進するために、組織が生成AIに必要な手引きを導入すれば、より優れたデジタルコンテンツが登場するだろう。

人間とAIの連携で、よりパーソナライズされた体験を

2024年に人間が顧客体験から完全に排除されることはないだろう。その代わりに、マーケティング担当者やエージェントがより効率的なエクスペリエンスやサービスを提供できるよう、AIを活用したシステムが期待されている。

「組織は、より困難な問題については、顧客が人間とのつながりを求めていることに気づいている」と、技術・メディア調査企業Futurum Groupのエンタープライズ・アプリケーション担当リサーチ・ディレクター、Keith Kirkpatrick氏は言う。

「その際、可能な限り効率的で迅速なインタラクションを実現したい。AIが手助けしてくれれば、エージェントが目の前にある情報をコンテクストに即して提供することができ、わざわざ探し回る必要がなくなる」と続けた。

このようなコンテクストが加わることで、マーケティング担当者だけでなく顧客も、高価格帯の販売に自信を持てるようになる。AIの手助けにより、B2Bと高級小売業は今後1年で、パーソナライズされた顧客体験の見直しが行われるだろう。

対面での体験をバーチャルに変換

改善されたAI搭載のチャットボットを使うにせよ、顧客データによってより多くの情報に基づいた体験を提供するにせよ、企業は従来高級小売業に付随していた、より質の高い顧客とのやり取りを提供するようになるだろう。

「2024年、小売業者やeコマース企業にとって重要な焦点となるのは、対面での素晴らしい会話や購買体験を、メッセージングアプリを通じた自然なやりとりに変えること、言い換えれば、バーチャルな世界で店舗での体験を模倣することだ」と、会話型マーケティング企業Connectlyの製品責任者、Joscha Koepke氏は語った。

「小売業者がオンラインやモバイルショッピングの新しい方法をますます取り入れるようになるにつれ、ブランドは双方向のコミュニケーションを通じて、この高級ブランド体験をより多くの消費者に提供する必要がある」と同氏は付け加えた。

体験とカスタマーサポートを促進するAI

「2024年、AIを適切な方法でカスタマーエクスペリエンスに取り入れる企業は、他社との差別化が図られるだろう」と、動画マーケティング・プラットフォームWistiaのCEO兼共同設立者であるChris Savage氏は言う。

AIが生成するチャットは、ますますカスタマーサポートを提供する人間のエージェントから負担を取り除くだろう。しかし、問題を解決してほしいだけの顧客をサポートするための誤差の幅は少ない。とはいえ、AIチャットボットが改善されるにつれ、顧客はこうしたアシスタントをますます歓迎するようになるだろう。

「この技術がより洗練され、役に立つようになれば、24時間365日、あらゆる言語で質問に即座に回答してくれるAIチャットサポートを、すべての顧客が求めるようになるだろう」とSavage氏は言う。

「同時に、これらのチャットボットを補完する人間の存在は、すぐに差別化要因となるだろう。人間にしか答えられない質問や問題も出てくるだろうし、必要なときにサポート・チームに簡単にアクセスできなければ、顧客の企業への忠誠心は揺らぎ始める可能性がある」と続けた。

顧客の期待はさらに高まり、モバイルアプリを含むすべてのチャネルでパーソナライゼーションが求められるようになるだろう。

「AIは、顧客体験をパーソナライズするための、より多くのエッジケースや方法を可能にし、私たちは、すべてのアプリが、私たちと私たちの嗜好をよりよく理解しているように感じられることを期待し始めるだろう」とSavage氏は語る。

B2Bマーケターは、より良い信頼とアクセシビリティのために動画を使うだろう

生成AIは、インテリジェントなチャットボットをはるかに超える用途がある。このテクノロジーは、テープ起こしや動画をより成功させるために利用できる。その結果、B2Bマーケティング担当者は、より有意義でアクセスしやすい動画を手に入れ、顧客体験を促進できるようになるだろう。

「2024年、B2Bマーケティングの状況は、アクセシビリティ、動画、AIを中心に変革的な変化を遂げることが明らかになりつつある」と、デジタルエクスペリエンス企業AcquiaのCMO、Jennifer Griffin Smith氏は述べた。

「さらに、企業が視聴者の多様なニーズを認識するにつれ、デジタルとコミュニケーションへのアクセシビリティが最重要視されるようになるだろう」と続けた。

障がいのある顧客や字幕を好む顧客との信頼関係を構築するために、動画での字幕やナレーションの利用が広がることが予想される。このような期待に応えることは、マーケティング担当者がデータのセキュリティやプライバシーに関連する信頼への課題に直面しているとしても、新しい年に顧客の信頼を築くのに役立つだろう。

コンテンツ急増に伴う体験の事前審査にAIを活用

生成AIの台頭によって2023年に約束されたことの1つは、コンテンツを拡張する能力である。コンテンツの急増に伴い、品質管理の必要性も高まる。この課題に対応するため、AIが再び救いの手を差し伸べるだろう。

データ・テクノロジー企業StataraのCEOであるBryan Whitaker氏は、「私たちは、AIが生成するコンテンツの猛攻撃の始まりを目の当たりにしている。AIのプロンプト（利用者が生成AIに指示を出すときの指示・命令文）が一流のものであるか、人間の編集者が関与していない限り、コンテンツは依然として、恥ずかしいエラーを起こしたり、ロボット的であると思われたり、著しく不正確であったりする危険性をはらんでいる」と述べている。

「コンテンツ制作の急増は、既存の承認ワークフローが維持できなくなることを意味している」と、モバイルマーケティングプラットフォームLifeStreetのCEOであるLevi Matkins氏。

「従来は、複数のチェックポイントと長いクリエイティブ・プロセスに悩まされてきたが、生成AIによって、企業はこれらのプロセスを再評価し、合理化する必要に迫られるだろう。AIの活用に真剣に取り組んでいるブランドは、ブランドコンプライアンスのためにコンテンツを事前にスクリーニングするモデルを訓練し、AIを防御の最前線として使うかもしれない」と続けた。

その結果、ブランドはより多くのコンテンツを自信を持って制作できるようになるだろう。そして、より効率的なコンテンツ制作のワークフローにより、マーケティング担当者は、承認や配信の煩雑な作業ではなく、魅力的なアイデアに集中できるようになるだろう。

Matkins氏は「コンテンツ制作がますます簡単かつ手頃になることで、焦点は実行からアイデアに移るだろう」と語る。

「コンテンツのアイデアの（量に対しての）質が、もはや実行が障壁とならない市場における差別化要因となる。この変化によって、クリエイティビティと戦略的思考が重視されるようになり、ブランドは、AIによって素早く実現できるユニークで共鳴的なコンセプトの開発に、より多くの投資を行うようになるだろう」と続けた。

また、2024年のデータ予測では、すべてのコンテンツについて、より包括的なデータ管理が行われると予測している。

AIがマーケティングと営業の準備態勢を強化するだろう

新年、マーケティング担当者と営業担当者は、重要な顧客とのミーティングでAIを活用し、準備態勢を向上させるだろう。

営業支援プラットフォームShowpadのHendrik Isebaert最高経営責任者（CEO）は、「AIを活用することで、最も説得力のあるピッチデッキ（プレゼン中にリアルタイムで説明やデモを行いながら投資家にアイデアやビジネスプランを伝えるための資料 ）やトークスクリプト、プレイブックを瞬時に提示することが可能になり、売り手は信頼できるアドバイザーとして登場し、買い手の信頼を獲得し、カスタマージャーニーに欠かせない存在になる」と述べている。

「営業会議だけでなく、AIは社内の営業コーチの役割を強化し、営業開発プログラムをよりスマートで拡張性のあるものにするためにも活用されるだろう」。

CMOはサービスをより実践的に

「2024年、CMOの役割は、より強力なカスタマーエクスペリエンスとインタラクションを構築する取り組みに、より深く関わるようになるだろう」と、クラウドベースのテクノロジー企業AvayaのCMOであるJosh Mueller氏は言う。「特にコンタクトセンターでは、キャンペーンメッセージ、コンタクトセンターのエージェントトレーニング、コールルーティングにAIを適用する実践的な役割などを通じて、CMOがコンタクトセンターで提供されるコンテンツにより近い存在になることが予想される」と続けた。

この発展の裏側には、サービスデータが社内でより大きな発言力を持つようになるということがある。

ブランド・インテリジェンス企業ChatmeterのGTMプレジデントであるCynthia Sener氏は、「AIの力により、顧客は役員室においてより強い発言力を持つようになるだろう」と語っている。

「AIは、大量の未承諾の顧客フィードバックを実用的で戦略的な洞察に変えることで、マーケティングに革命を起こそうとしている。顧客の製品やサービスに関するリアルタイムで正直な体験について、重要なテーマや感情を抽出するためにAIの力を取り入れるブランドは、競合他社に打ち勝つことができるだろう」。

※当記事は米国メディア「Martech」の12/26公開の記事を翻訳・補足したものです。