フェデックス コーポレーション子会社のフェデックス エクスプレスは、同社が委託して実施した最新のEコマース動向に関する調査を実施した。

 

この調査は、2022年7月にAMEA地域（アジア太平洋、中東、アフリカ）の11市場で中小企業と生活者を対象に、AMEA地域でのECの継続的な進化と、EC事業者の成長につながる最新動向を把握することを目的に行われた。

 

 

調査結果

 

インドや中国本土、日本、韓国のような世界最大のEC市場を抱えるアジア太平洋地域では、人口の57％と半数以上がオンラインで物を買い、今年のECの収益は2兆900億米ドルに達することが見込まれている。また、日本においては、マーケットプレイスが主要な購入先であり、ECの支出全体の91%を占め、3年前の80%からさらに上昇している。日本を含むAMEA地域全体の傾向として、中小企業・消費者ともに新型コロナウィルス感染拡大でEC活用がより身近になり、今後もその傾向は続くと思われる。調査によると、同地域の中小企業10社のうち約7社は、ECが今後3年の間に自社のビジネスでさらに重要になると考えており、9社はそうしたEC活用に関する課題に対して十分な対策をとれていると回答している。さらに、生活者の80％は過去3年間の購買総額でECの割合が増えたと回答しており、71％はこの先さらに増えるとみている。

 

また、オンデマンドで買い物をする利用者の増加により、増えた配送量がEC事業者を圧迫する中で、カスタマーサービスの品質維持は非常に重要視されている。調査では、AMEA地域において、中小企業によるCXの独自評価と利用者の評価間に10％ものギャップがあることが明らかになっており、AMEA地域の利用者53%が、時間がかかり過ぎる配送が不満と回答し、続いて返品プロセスに関する不満が42％となっている。その一方で、日本では同様の評価ギャップが3%と非常に小さく、配送時間がかかりすぎると回答した人は37％、返品プロセスの不満と回答した人は35％だった。

 

現在、EC需要が急増するも、世界的に大量の離職現象が起き、AMEA地域のEC事業者73%は過去12ヶ月で大量離職を経験している。日本、韓国、香港でも、人材の定着と採用は大きな課題となっているが、緊急の課題というわけではなく、調査対象となった11市場のうち、日本の中小企業は大量退職の影響が最も少なかった。

 

 

 

フェデックス エクスプレスのコメント

 

フェデックス エクスプレス、AMEA地域社長のカワール・プリット氏は、「新型コロナウィルスの感染拡大により、我々のライフスタイルはオンラインでの購入が全世代に普及し、後戻りすることはありません。現在、生活者の総支出のなかでEC利用が占める割合は増える傾向にあります。オンラインでの購入が増えるにつれ、生活者の嗜好も変化しています。中小企業とEC事業者の販売プラットフォームが進化する中、同調査は生活者が必要としているものを捉え、ビジネスに活用してもらうことを狙いとしたものです。カスタマーエクスペリエンスは、EC事業者の顧客獲得、また我々の輸送ソリューションの革新の双方において、重要なポイントです。EC事業者向けに開発された輸送サービスを駆使して、我々は生活者の変化するニーズに対応し、ECの継続的な成長をサポートできる体制を整えています」と回答。

 

一方、日本におけるフェデックス エクスプレスの代表者、マネージング ディレクターの久保田 圭氏は、「フェデックスは、EC事業者と生活者の両者のニーズを満たすことによって、将来のEC市場の成長をサポートしています。EC事業者には、より負担の少ない受注処理に向け、シンプルで合理化されたソリューションを提供しています。またＥＣを利用する皆さんには、迅速で信頼性が高く、追跡も可能な配送サービスを提供し、利用体験を向上させることを第一に考えています」と述べた。