購入段階のデータを活用し、コンバージョン率、平均注文額（AOV）、顧客生涯価値を向上させよう。
優れたデータ収集、アクセス、分析がなければ、ブランドは顧客を理解することが難しくなる。同様に、顧客が支持しているブランドに好みを示すことも、より困難となる。このシリーズの記事では、カスタマージャーニー全体の課題とチャンスについて探求する。
この3回シリーズの最初の記事では、顧客に製品やサービスについて知ってもらい、差別化の重要なポイントについて教育する際のデータの重要性について考察した。
今回の2回目となる記事では、カスタマージャーニーの重要な部分である「購入段階」について探求していく。この段階で、顧客は見込み客から積極的な顧客へと転換し、過去の顧客がリピート客に転換するのだ。
購入段階の定義
顧客獲得→購入→顧客保持
まず、カスタマージャーニーにおける「購入段階」とはどういう意味かを定義していこう。この段階は、潜在客が購入を決定するのに十分な情報を得て、購入客へと移行することを意味する。貴社の目標は、顧客のニーズと期待に応え、このジャーニーの中でデータの力を発揮する、シームレスで魅力的な購入体験を提供することである。そのためには、次のことを徹底すること。
・eコマースプラットフォームを最適化する
・購入プロセスを慎重に効率化する
・決済オプションを多数用意する
・簡潔かつ説得力のある製品情報を提供して、顧客が十分な情報を得た上で選択できるようにする
カスタマージャーニーデータを活用することで、成長を引き出し、オーディエンスとのつながりを強化することができる。
この段階で必要なデータ
カスタマージャーニーデータは非常に有益である。顧客の行動に関するインサイトを提供し、成長と改善の機会をもたらす。このプロセスで重要なデータのタイプと活用方法を探っていこう。
トランザクションデータ
これには、ビジネスの財務実績ではっきり分かる、平均注文額（AOV）のような重要な売上や収益指標が含まれる。トランザクションデータによって、改善すべき領域を特定し、収益を向上させるためのデータ主導の決定を行うことができる。
商品データ
効果的なクロスセリング（ほかの商品を合わせて購入してもらう）、アップセリング（現在顧客が利用しているものより上位の商品やサービスを利用してもらう）戦略には、どの商品が顧客に最も人気があるかを理解することが不可欠である。商品構成や売れ筋商品などの商品データは、売上をさらに伸ばし、顧客満足度を向上させるチャンスを生かすのに役立つ。
顧客データ
顧客をより深く知ることは、永続的な関係を築くために不可欠である。人口統計学的情報、購入履歴、その他のデータは、顧客の好みや行動に関して有意義なインサイトをもたらす。このデータによって、マーケティング活動をパーソナライズし、顧客に合うメッセージを作成し、ターゲットユーザーが共感するような、格別な体験を作ることができる。
Webサイト分析
カスタマージャーニーの成功には、高パフォーマンスのWebサイトが不可欠である。直帰率、ユーザーが1訪問あたりにアクセスしているページ数、サイト滞在平均時間のような指標を分析することで、Webサイトの効果を測定し、ユーザー体験を最適化することができる。改善点を特定し、決済プロセスを強化することで、コンバージョンを増加させ、顧客満足度を向上させることができる。
顧客のフィードバックとレビュー
顧客の意見は重要である。顧客のフィードバックやレビューを積極的に求め、取り入れることで、ブランドの強みと弱点について有益なインサイトを得ることができる。このようなフィードバックは顧客体験全体の向上に役立ち、ビジネスの重要な改善点を特定するための貴重な情報源となる。
AIの利用方法
購入段階でデータを分析する際、人工知能（AI）は大きな変革をもたらし得る。AIが購入段階にシームレスに適合し、マーケターが無視できないメリットをもたらす次の3つの方法を紹介する。
パーソナライズされた商品を勧める
一般的な提案の時代は遠い昔のことだ。AIはデータの力を利用して、顧客の購入歴、閲覧行動、好みに基づいて個別に商品を勧める。これは顧客満足度を高め、ロイヤリティやリピート購入を促進する。
チェックアウトプロセスの合理化
使い勝手の悪い、時間がかかるチェックアウトに別れを告げよう。AI搭載のシステムは顧客の購入プロセスを簡素化することで大変革をもたらす。こういったシステムは摩擦を軽減し、シームレスなチェックアウト体験を保証する。すると、顧客は満足感が得られ、リピーターになるのだ。
顧客エンゲージメントの強化
AIは、まったく新しいレベルでマーケターが顧客とかかわることを可能にする。AIのデータ分析によって、マーケターはユーザーをより理解し、高度にパーソナライズされた体験を生み出すことができる。AIを活用することによって、マーケターはターゲットを絞ったメッセージやパーソナライズされたオファー、ユーザーに合ったコンテンツを届けることができ、顧客満足度の向上と売上の増加につなげることができる。
しかし、カスタマージャーニーの購入段階でAIを活用する利点は、具体的には何だろうか。
・AOVと収益の増加
AIによってパーソナライズされたお勧めによって、顧客はさらなる商品を発見し、購入する可能性が高まり、AOVが増加し、収益の成長が促進される。
・顧客満足度とロイヤリティの改善
AIは顧客満足度を強化し、オーダーメイドのお勧めや摩擦のない購入プロセスを提供することでロイヤリティを育てる。満足度の高い顧客は、リピーターやブランド支持者、長期的なパートナーになる可能性が高くなる。
・合理的で効率的な購入プロセス
AIは購入プロセスから障害を取り除き、効率的で手間のかからないものにする。これにより、顧客は満足し、貴社は時間とリソースを節約し、戦略の他の重要な部分に集中することができる。
その他の検討事項：測定と報告
マーケターとして、我々はカスタマージャーニーでの購入段階の成功を測定する重要性をよく理解している。測定は、継続的な改善を確保し、パフォーマンス向上への意欲をかき立てる。ここでは、指針となる重要な指標をいくつか紹介しよう。
購入率とコンバージョン率指標
これらの指標を分析することで、何人の見込み客を購入者に変えることができたかという貴重なインサイトを得ることができる。また、注意が必要になるかもしれない購入プロセスの潜在的な離脱ポイントを特定することもできる。
AOVと収益報告
これらの報告は、それぞれの顧客から生み出される金銭的価値を理解するための信頼できる仲間と言える。この情報によって、戦略的なクロスセリングやアップセリング手法を行い、AOVを高める機会が得られる。
顧客満足度とネットプロモータースコア（顧客ロイヤルティの数値化）の報告
満足度の高い顧客はどんなビジネスにとっても活力源である。これらの報告は、購入ジャーニーにおける顧客の満足度を明らかにし、顧客体験全体での貴重なフィードバックを提供する。
購入段階での強力な測定戦略を組み込むメリットには次のものが含まれる。
・収益と顧客満足度の最適化を促進
適切なインサイトがあれば、購入プロセスを微調整して、収益を創出し、顧客満足度を最大化することができる。
・クロスセリングとアップセリングの機会を得られる
追加で購入する商品やアップグレードを提供する最適なタイミングを見極めることで、AOVを大幅に向上させ、顧客生涯価値を高めることができる。
カスタマージャーニーにおける成功を測定するために、データ重視のアプローチを採用することで、マーケティング戦略に革命をもたらし、ビジネスを新たな高みへと導くことができる。どのデータポイントもチャンスは豊富にあるが、データを有意義に使う方法が分かっているかは、賢いマーケターにかかっているということを忘れないでほしい。
データのプライバシーについてはどうだろうか
顧客のデータプライバシーは、カスタマージャーニーのすべてにおいて、特に購入段階においては非常に重要である。マーケターとして、顧客データの保護と扱いには細心の注意を払うことが不可欠である。覚えておくべき重要なポイントは次の通りである。
・決済プロセスのセキュリティ
すべての決済データが安全に送信され、クレジットカード番号のような機密データを保存されたりアクセスされたりしないことを確認しなければならない。
・データの保存と扱い
購入段階のデータは、取得段階で収集したデータと同レベルの注意を払って扱う。不正アクセスや不正使用を防止するため、強固なセキュリティ対策を実施すること。
・データの共有とサードパーティへの開示
配送プロバイダや決済ゲートウェイのような、サードパーティのパートナーとのデータ共有が購入段階で必要になる場合がある。ただし、データプライバシーポリシーを明確に定義している信頼できるパートナーとだけ協力することが極めて重要である。
購入段階を最適化する
カスタマージャーニーの購入段階には多くの駆け引きがある。データへの適切なアプローチは、満足度の高い顧客からのコンバージョンを勝ち取れるか、それともまったく逆の結果になるのかの分かれ目となる。
このシリーズの最終回となる次回の記事では、アクティブな顧客との関係を構築し、ロイヤリティを生み出し、顧客生涯価値を高めるための顧客データの力について見ていく。
