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マーケティング
公開日2020/09/23

全てのEC事業者の永遠のテーマ、「業務効率化」をツール活用により進めた化粧品通販企業の最新事情

全てのEC事業者の永遠のテーマ、「業務効率化」をツール活用により進めた化粧品通販企業の最新事情

 

EC事業者にとって、ルーティン業務を効率化していくことは永遠のテーマと言える。ご存知のようにECサイトの運営と売上アップのためには非常に多くのルーティン業務が伴い、その人的工数負担は大きいものとなる。そこで今回は、MAツール導入により、業務効率化を進めた、化粧品通販企業の株式会社未来の取り組みを、感動支援グループ部長の下間淳子(しもつま じゅんこ)氏にお話を伺い紹介していく。

 

※この記事はMAツール「EC Intelligence」を提供する株式会社シナブルの協力の元インタビューを行い作成したものです。EC Intelligenceに関するサービス資料は以下からダウンロード下さい。

 

 

株式会社未来とは

 

株式会社未来は、愛知県名古屋市に本拠地を置く、I’m pinchという美容液のリピート通販事業を長年行っている会社だ。

創業して2年程度からコラーゲンドリンクの販売を始め、その後も数々の化粧品を開発・発売してきたが、基本的には美容液I’m pinchを軸としたビジネスを進め実績を重ねてきている。

 

 

ECサイト運営で抱えていた課題

 

長年運営しているECサイトにおいて、効果の出る施策、出ない施策を見極めながら、売上を上げるための業務を行っていたが、ここ1年程度で成果の出ていた同じ施策を続けている中で、メールマーケティングにおける開封率が徐々に下がっていると言う課題に直面した。ターゲットやコンテンツ等は以前から大きく変えていなかったため、原因が良く分からなかったという。ただ、メールはお客様との大切なコミュニケーション手段のため、その開封率の低下というシグナルは大きな危機感を持ってとらえていた。

また、一方で以前に使っていたツールの機能的な面にも物足りなさを感じつつあったという。当初は便利だと感じた部分も多かったようだが、様々なことを試し、色々なトライをしようとした際に、機能的な限界にも直面してきたと言う。

 

 

業務効率化のためのツール導入の背景と経緯

 

リピート通販を生業としている企業にとって、メールマーケティングは非常に重要な施策だ。そして、その施策を効果的に、かつ効率的に行うことは非常に重要なポイントとなる。そのため、効率的に売上に貢献するメールを届けるために、そして使いやすくやりたいことを実現できるツールの検討を開始することになった。

具体的に機能面でのニーズは2点あったという。1つは細かいセグメント抽出が出来ること。もう1つはメール作成時にHTML知識がない担当者でも作成が可能であることだった。

細かいセグメントについては、例えば、「商品Aを1回だけ購入していて、商品Bを買っておらず督促もない」などの設定がUI上で行うことが出来るかと言う点が重要だった。以前に使っていたツールでは、細かいセグメントでの送信リスト作成の際に、別途エクセルを利用して関数を駆使して手動で抽出する必要があり、週2~3回行うメルマガ配信業務が毎回3時間程度かかる、ルーティン業務にしては重労働かつ、正確性も担当者に委ねらる状況となっていたのだ。

また、株式会社未来では部署異動が多く、他社と比較すると短いサイクルで担当者が変わるため、配信ツールを誰でも使えるものである必要があったため、HTMLを使わないとメールの設定が出来ないツールでは業務に支障が出ていたのだ。

 

 

課題をクリアしたEC Intelligenceの導入

 

業務効率を上げることのできるツールやシステムを導入すると言っても、調査~選定~商談~導入~操作習得~結果検証まで、多くの時間と手間を掛けるケースが多く、実際には、導入してはみたものの、効果検証まで至らず、効果があったのかも分からず、導入自体が途中で頓挫してしまうこともある。

特に、株式会社未来では、これまでに同種のツールを過去に3種類使用してきており、切り替えには非常に慎重だったという。

例えば、これまでのツール導入時には、あれもこれもできるという理由で採用し、利用はしてみたものの、やはり操作は難しく、専任者がある程度利用できるまでに時間が掛かってしまっていた。

しかし、EC Intelligenceは、やることが出来ることがシンプルではあったが、逆にそれが分かりやすいという特徴があった。使用したスタッフみんなから、UIも分かり易く、非常に使いやすいと評判も良かったという。

 

 

EC Intelligence導入後の効果

 

今までのツールと異なり、EC Intelligence導入後、業務に効果があった点が4つあったという。

 

複雑な条件に該当するセグメントへのシナリオ配信が可能になった

EC Intelligenceでは基幹システムとデータ連携していて、そのデータもセグメントに活用出来るため、今まではツール上では設定することが出来なかった、細かいセグメント抽出が可能となった。

そのため、EC Intelligence導入後に、前述したリスト作成の時間が、週2回×3時間も削減でき、重要なクリエイティブ業務に充てられる時間を大幅に増やすことができたという。そして、残業も減らすことができたという。

更に、一回目にメールを送信することができても、次にこういった条件で送信していきたいというアイディアが出てくるケースが多い。しかし、これまでは、それについても、エクセルを駆使して、時間をかけないとリストが作れなかったが、EC Intelligenceは、その2通目、3通目の複雑なセグメントについてもツール上で実現できたそうだ。

 

配信できるリストの復活

以前のツールでは、意図せずバウンスリスト(配信不可リスト)に入ってしまい、送信ができなくなっていた宛先があったという。その宛先に対してEC Intelligenceで再配信したところ、実際には到達されるアドレスがエラーリストの50%ぐらいあったようだ。

ツールによっては、バウンスリストに入れる際の判定条件や処理が違うため、このような現象が起こると言うが、EC Intelligenceはエラーコードを判別して、バウンスリストに入れて二度と配信しないようにしてしまうか、リトライするかを判定しているそうだ。

 

配信数が多いほどシステム利用コストが下がる

このように優れたツールであるにも関わらず、システム利用コストも下がったという。通常のツールは配信すればするほど費用が上がるケースが多く、本当に配信したいメールでも費用との兼ね合いで断念してしまうことも多かったそうだ。しかし、EC Intelligenceでは、配信数が多ければ多いほど、料金が下がる料金体系のため、そのような費用による業務的制約は一切ないと言う。

 

丁寧なサポート体制

フォローやサポート体制が手厚いことも大きな導入効果と言える。サポート担当者がECシステムの技術面に詳しく、営業・サポート・エンジニアの連携が非常に密接で、回答も非常に早いそうだ。そのため、思ったタイミングで、難しいセグメントへの配信なども可能になったという。

また、分からないこと、というレベルでも簡単に質問をすることが出来ため、とても心強い体制で運用が可能になったそうだ。

 

 

今後EC Intelligenceに期待すること

 

配信リスト作成の時間が大幅に減ったため、より効果のあるメールの配信を以前よりも検討することが多くなった。そのため、考えるインプットとしてのデータがより多角的に必要になってきている。そのような業務をサポートするような、分析機能が充実すると、非常に助かるそうだ。これも、配信を効率的に行うことが出来るようになったからこその要望と言えるだろう。

 

 

株式会社未来の今後の展望

 

創業12年目に入った今年、コロナウィルスの感染拡大による緊急事態宣言が発令され、それまでの右肩上がりの事業拡大にゆるやかにブレーキがかかった。ただ、そのような試練の状況下でも、EC Intelligenceのサポート担当者に強力な支援を受けながら、LINE配信やアンケート機能活用など、時代に沿った新たな手段も展開しているとのこと。

「誰もが共感できる未来を作っていくこと」が会社としてのビジョンなので、社員だけでなくお客様にも本当にそう思っていただけるようなサービスを提供していきたいと思っています。また、現実的な業務で言えば、お客様一人一人が「私に向けたメール(お手紙)だ」と感じてもらえるものを出していきたいと思っています。また、EC Intelligenceの分析機能も活用して、より精度の高いセグメントに対してアプローチしていきたいと考えています、と下間氏は言う。

 

信頼できる技術力と強力なサポート体制によって、株式会社未来では、メール配信と言う売上を作る根幹となる業務が効率化されていた。担当者が変わっても、操作が簡単でサポートが充実しているのであれば、パフォーマンスが落ちることなく、継続して効果のある施策を続けていくことができるだろう。すべてのお客様に向けて個別の内容のメールを送ることが出来る日も、近いかもしれない。

 

 

株式会社未来で利用されている「EC Intelligence」とは

 

株式会社シナブルが提供するMAツール「EC Intelligence」は、様々な機能をオールインワンで利用できるMAツールだ。

サイト内検索・レコメンドから、メール配信、LINE配信、Web接客、ABテスト、BI、広告効果分析など、分析・検証から施策までトータルにPDCAが回せるソリューションで、あらゆるツールを統合的に組み合わせたサービスを提供している点が最大の特徴だ。

MAツールは、大きく分けてCRM(メール配信)系、Web接客系、サイト内検索/レコメンド系の3つのカテゴリに分けられるが、CRM系とWeb接客系を組みわせたMAは存在しても、サイト内検索/レコメンド系まで網羅しているMAは数少ない。シナブルは、サイト内検索/レコメンド系までを含めて対応できるため、ECサイト運用に非常にFITする。MAツールは、本来メールからWeb接客、レコメンド、ECのシステムまであらゆることを理解した上で総合的にサポートしなければならないと考えているシナブルでは、施策の立案から運用サポートまでしっかり行ってくれる。

また、もう一つの大きな特徴は、これまでに、大手企業のEC構築プロジェクトを100サイト以上も経験しEC事業者の課題や悩みを知り尽くし、それらを解決する機能開発を20年も行ってきた、言わば「ECを熟知したメンバー」が企画・開発を行っているという点にある。そのためシナブルは、EC事業者の状況に応じた導入支援や運用サポートにも定評があり、MA導入から施策開始までの平均期間が他社と比べても短いという点でも、評価を得ているようだ。

 

 

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