ソーシャルリスニングの最新トレンドと8つの実践的活用方法

ソーシャルメディア・モニタリングとは何か？それはなぜ重要なのか？最適なソーシャルリスニングツールとは何か？2020年に向けたクイックガイドを見てみよう。

誰かがあなたの商品を称賛するツイートを投稿した。2019年の最も有望なスタートアップの中からあなたの会社を取り上げた記事が地球の裏側で公開された。別の場所では、米国初の巨大掲示板ウェブサイトRedditのユーザーが、あなたの会社のカスタマーサービスについて不満を述べるスレッドをたてた。数千マイル離れたところでは、コンペティターが、開発中の新製品に関する発表を投稿した。

ソーシャルメディア、PR（パブリック・リレーションズ）、プロダクト、マーケティング部門のチーム全員がリアルタイムで、それらデータにアクセスできるとしたらどうだろうか？

まさに、ソーシャルリスニングの出番だ。

ソーシャルメディアリスニングとは何か？

ソーシャルリスニングとは、ソーシャルメディアとウェブ全体で発せられる特定の単語、フレーズ、または、複雑なクエリーさえをも追跡して、取得したデータを分析するプロセスである。

追跡すべき典型的な単語としては、ブランド名が挙げられるが、ソーシャルメディア・モニタリングの可能性はそれをはるかに超えている。自社のコンペティター、業界、キャンペーンハッシュタグをモニターし、また、必要であれば、シアトルでオフィススペースを探している人を検索することさえ可能だ。

ソーシャルリスニングは、その名称とは異なり、ソーシャルメディアにのみ関係するものではない。多くのリスニングツールは、ニュースウェブサイト、ブログ、フォーラム（ユーザーが投稿や返信を介して相互にやりとりできるメッセージボードの一形態）やそれ以外のウェブサイトもモニターしている。

しかしその名称だけが、コンセプトを理解しにくくしている唯一の理由ではない。ソーシャルリスニングには、バズ分析、ソーシャルメディア効果測定、ブランドモニタリング、ソーシャルメディア・インテリジェンスなど、多くの異なる呼び名がある。ソーシャルメディア・モニタリングという呼び名もある。そして、これらの用語は正確には同一の事がらを意味するわけではないが、現時点では、往々にして同じ意味として使用されている。

ソーシャルリスニングの8つの活用方法

ソーシャルメディアリスニングが素晴らしいのは、顧客、マーケット、コンペティターに関する貴重なインサイトにアクセスできるということだ。実際に質問をすることなく、自社ビジネスにとって重要な質問に対する回答を得られると思ってよい。

このソーシャルメディアデータの活用方法は無数にあるが、いくつかの明確な例を以下に挙げる。

1．レピュテーション・マネージメント

レピュテーション危機を示すセンチメントグラフ。

Awario（統合されたソーシャルメディア管理とWeb監視ツール）からのスクリーンショット。

レピュテーション・マネージメント（ブランドの評判を管理すること）は、企業がソーシャルリスニングを使用する最も一般的な理由の一つである。企業は、ブランドと商品についてのメンション（主にTwitter上で用いられる「@（ユーザー名）」の形式を含んだツイートのこと）をモニターすることで、ブランドの健全性を追跡し、メンションとセンチメント（感情）の量的変化に早期に対応してレピュテーション危機を回避する。

2．コンペティターの分析

航空会社に関するソーシャルメディアのシェア・オブ・ボイス。

Aviation Industry 2019 reportからのスクリーンショット。

ソーシャルメディア・モニタリングツールを使用すれば、自社のコンペティターについてのソーシャルネットワーク、メディア、フォーラム、ディスカッションボードなどでの発言を追跡することができる。

この種のインテリジェンスは、コンペティター分析のあらゆるステップで役立つ：シェア・オブ・ボイス（競合企業や競合製品・サービス間における広告出稿量やメディア露出量）とブランドの健全性基準を測定し、その基準に照らした自社ビジネスに対する評価、ライバル企業の顧客が競合商品について気に入っている点と嫌いな点の把握（あなたが自社商品を改善できるようにするため）、コンペティターが提携するインフルエンサーとパブリッシャー（ウェブサイトやウェブサイトの所有者）の特定に至るまで、リストは続く。コンペティターのインテリジェンス獲得目的にソーシャルメディア・モニタリングを使用するその他の方法については、こちらのコンペティター分析に関する詳細な手引きを強くお勧めする。

3．商品のフィードバック

ロゴデザイン変更後のSlack（ビジネスチャット）のトピッククラウド。

Awarioからのスクリーンショット。

クライアントがあなたの商品についてオンラインで何と言っているかを追跡し、主要なトピックとセンチメントをモニタリングすることで、商品の変更に対する顧客の反応、商品に対する顧客の愛着、そして、顧客が商品に足りないと考えていることを知ることができる。

副次的な利点として、この種のコンシューマー・インテリジェンスによって、自社オーディエンスについてより多くを知ることもできる。彼らのニーズをより理解し、彼らの言葉で話すことを学び、広告とウェブサイトのキャッチコピーを改善し、自社メッセージングを強化して顧客の共感を呼ぶことができる。

4．カスタマーサービス

ブリティッシュエアウェイズに関する最近のツイート。

Awarioからのスクリーンショット。

数字の話をしよう。

ソーシャルメディアにおけるブランドについてのメンションで、ハンドルネームが含まれるのは30%に満たない。つまり、ソーシャルリスニングツールを使用しなければ、自社ビジネスに関する会話の70%を無視していることになる。60%の消費者がブランドが1時間以内に反応することを期待していること、68%の顧客が役に立たない（または存在しない）カスタマーサービスのためにその会社に見切りをつけていることを考えると、これらの会話に反応しないことは企業に実損をもたらしうる。

5．リードジェネレーション

ソーシャルメディアはスマートウォッチメーカのために見込み客を獲得している。Awarioからのスクリーンショット。

リードジェネレーション（見込み顧客を獲得するための活動）は、ほとんどのソーシャルリスニングアプリの主たる使用例ではないが、ソーシャルメディアで潜在顧客を見つけることができるソーシャルセリング・アドオン（新機能追加ソフト）を提供しているアプリもある。オタクにとって、ブーリアン検索（検索モデルの一つ）は見込み客を検索するための非常にフレキシブルな方法だ。それは、ブーリアンロジックを使用したメンションの高度な検索方法であり、あらゆるユースケースで複雑なクエリーを作成することができる。たとえば、NYCに本拠地がある保険会社の場合、ブーリアンアラートを設定して、ニューヨークにまさに引っ越そうとしている人々を見つけ、彼らが実際に保険について検討する前に接触できる。素晴らしいだろう？

6．PR（パブリック・リレーションズ）

KLMオランダ航空に関する最も影響力の大きいニュース記事。

Awarioからのスクリーンショット。

ソーシャルリスニングは、PRチームを複数の方法で支援することができる。第一に、公開された自社に関するプレスリリースや記事をモニターできる。第二に、PR専門家は、オンラインメディア全体でコンペティターについてのメンションや業界のキーワードを追跡し、露出すべき新しいプラットフォームや提携すべきジャーナリストを見つけることができる。

7．インフルエンサーマーケティング

Mixpanel（ウェブサイトのアクセス解析ツール）のトップインフルエンサー（フォロワー数が10万人規模のインフルエンサー）。Awarioからのスクリーンショット。

ほとんどのソーシャルメディア・モニタリングツールは、自社ブランドへのメンションのインパクトやリーチ（到達度）を示してくれる。そこから、自社ブランドについて最も影響力のあるアドボケイト（あなたのブランドを気に入り、支持してくれる顧客）を見つけることができる。パートナーとなる新しいインフルエンサーを探しているなら、自社の業界においてソーシャルリスニングアラートを作成し、あなたのニッチ（特定の小さな市場セグメント）で最も影響力のある人物を確認すればよい。最後に、自社コンペティターのインフルエンサーに注目することをお忘れなく。彼らは、あなたのブランドの愛好家になるかもしれないからだ。

8．リサーチ

先月のブレグジットBrexitに関するメンションの分析。Awarioからのスクリーンショット。

ソーシャルリスニングは、ブランドについてだけのものではない。オンラインで人々がどんな出来事に対して何を言っているかをモニタリングすることができる。あなたがブレグジットに関する記事を書いているジャーナリストであろうと、ソーシャルコーズ（社会的大義）に関する会話量を評価しようとしている慈善事業団体であろうと、また、ビジネス立ち上げるため市場調査を行おうとする起業家であろうと、ソーシャルリスニング・ソフトウェアは役に立つ。

ソーシャルメディアリスニングツールのベスト3

ソーシャルメディア・モニタリングの利点が明らかになったところで、ソーシャルリスニングに最適なアプリを見てみよう。以下は、あらゆる予算や企業規模に合うトップ3だ。

1．Awario

Awarioは、強力なソーシャルリスニング・分析ツールだ。リアルタイム検索、ブーリアン検索モードと広範囲分析ができ、あらゆる規模の企業にとって最も人気のある選択肢の一つである。

また、Awarioは、支出に見合う最大の価値を提供する。Awarioによって、1,000件以上のメンションを1ドルで手に入れることができる。これは、同様のツールと比べ、驚くべきオファーだ。

サポートするプラットフォーム：Facebook、Instagram、Twitter、YouTube、Reddit、ニュースやブログ、ウェブ

主要機能：ブーリアン検索、センチメント分析、トピッククラウド、リアルタイム検索

無料体験：7日間の無料体験はここから申し込むことができる。

価格：Starterプランは、3つのトピックをモニターし、月間30,000件のメンションが得られ、価格は月29ドルから。Proプラン（月 89ドル）は、15のトピックと150,000件のメンションが含まれる。 Enterpriseプランは、月299ドルで、50のトピックと500,000件のメンション。 年間オプションを選択すれば、2ヶ月分が無料となる。

2．Tweetdeck

TweetDeckは、Twitterでのブランドのプレゼンスを管理できる便利な（そして無料の）ツールである。ツイートのスケジュール設定、複数のTwitterアカウントの管理、DMへの返信、Twitter上でのメンションのモニター、これらすべてを非常にユーザーフレンドリーでカスタマイズ可能なダッシュボードで行うことができる。

TweetDeckは、ソーシャルメディア・モニタリングのために、さまざまなフィルターを使用してTwitterでメンションを検索するいくつかの強力な手段を提供している。そして、TweetDeckアプリを終了することなく、ツイートに対応できる。

TweetDeckは、主に即時性のエンゲージメントに使用される。このツールは、いかなる種類の分析機能も提供していない。

主要機能：ユーザーフレンドリーなレイアウト、ツイートのスケジュール設定が可能、強力な検索フィルター

サポートするプラットフォーム：Twitter

無料体験：なし

価格：無料

3．Brandwatch

Brandwatchは、極めて堅固なソーシャルメディア・インテリジェンスツールである。ソーシャルメディア上のブランドに関するメンションをモニターするだけではない。このツールには、画像認識、API（アプリケーション・プログラミング・インターフェイス）アクセス、カスタマイズ可能なダッシュボード機能が付属しており、考えられるあらゆるソーシャルリスニング指標をカバーしている。

Brandwatchの他の商品であるViziaは、ソーシャルリスニングデータを視覚化することができ、それらをGoogle アナリティクスを含む他の多くのソースから得られたインサイトと組み合わせることもできる。

主要機能：高度分析、視覚化したデータのエクスポート機能、画像認識

サポートするプラットフォーム：Facebook、Twitter、Instagram、YouTube、Pinterest、Sina Weibo（中国のミニブログサイト）、VK（ロシアのSNS）、QQ（中国のメッセンジャーアプリ）、ニュースやブログ、ウェブ

無料体験：なし

価格：Brandwatchはエンタープライズ向けのツールだ。最もお手頃価格のProプランは、月間 10,000メンションを月800ドルで提供している。 リクエストに応じてカスタムプランも可能。

最後に

ソーシャルメディアは、消費者の行動に関するインサイトとトレンドの不可欠なソースであるが、ソーシャルリスニングはインサイトを獲得して終わるものではない。それは継続的な学びのプロセスであり、その最終ゴールは、顧客によりよいサービスを提供することであるべきだろう。

※当記事は米国メディア「Marketing Land」の9/17公開の記事を翻訳・補足したものです。