株式会社ラクスが提供する問い合わせ管理システム「メールディーラー」は、月2回以上ECモールやECサイトで買い物をする20～60代の方を対象に、「ネットショッピングにおける購買心理と顧客対応が与える影響」に関する調査を実施した。

 

 

調査結果

 

「ネットショッピングで商品を購入する際のレビューや口コミの参考度」について尋ねたところ、約9割（「とても参考にしている」の38.1％と「やや参考にしている」の48.3％の合計）が参考にしていると回答したことから、レビューや口コミはネットショッピングにおける商品の比較・判断材料として大きな影響力があると言える。

「販売者の対応について否定的なレビューを見た場合、購入の判断にどのような影響があるか」と質問したところ、最多は「少し気になるが購入する」で49.5％、次いで「購入を控える」が48.0％と僅差だった。否定的な理由から「購入を控える」と回答しているため、販売者の対応について顧客からの声が商品評価と同等に重視され、購入意思を大きく左右する要素であることが明らかとなった。

 

 

「ネットショッピングで購入した商品について、レビューや口コミを投稿したことはあるか」と尋ねたところ、約7割が「はい」と回答していた。このことから、レビューや口コミは閲覧するだけでなく、投稿する行動自体も一般化し、ハードルが下がっていることが分かった。

前の質問で「はい」と回答した方に対し「どのような経験をしたときに、レビューや口コミを投稿したか」について尋ねたところ、「満足したとき（55.1％）」、「不満を感じたとき（44.4％）」、「特典獲得条件だったとき（36.4％）」などが上位となっていた。この結果から、レビューや口コミは、満足度や不満度といった「感情的な反応」がきっかけで投稿する方が多く、中でも、不満をきっかけに投稿する場合には、その行動に至るまでの背景に何らかの強い動機があると考えられる。

 

 

「不満を感じたときにレビューや口コミを投稿した」と回答した方に対し、その不満の理由を尋ねると、1位は「使いにくさ・機能性の悪さ」で47.2％、2位は「商品の質感・素材に満足できなかった」で44.9％、3位は「価格に見合わない品質」で32.3％という結果だった。また、理由の多くが、注文時の期待と実際に届いた商品の間に生じたギャップが中心となっていた他、「問い合わせ対応関連」も一定の割合を占めており、商品そのものに加えて販売者の対応が消費者の感情を左右し、レビュー行動に影響を与えている様子がうかがえた。

 

 

「メールディーラー」について

 

「メールディーラー」は、チーム全員のメールの対応状況を見える化し、返信漏れや二重返信を防止する問い合わせ管理システム。また、現在使用しているメールアドレスやメールサーバーを変更する必要なく、利用可能となっている。