美容サロンからの受注をEC化し、業務効率UPに成功したコンフォートジャパン

美容サロン業界では、今でも電話・メール・FAXで商品を発注する方法が慣習化されている。そんな中、イタリアにあるdavines社のスキンケアブランドcomfort zoneとヘアケアブランドdavinesの日本総代理店である株式会社コンフォートジャパンでは、BtoB ECシステムと販売・在庫管理システムを導入することで業務負担軽減とEC化率90％を達成した。今回はコンフォートジャパンの代表取締役CEOの手塚 均 氏にお話をお伺いし、電話・メール・FAXでの受発注からEC受発注への切り替えとその成果について話を聞いた。

※この記事はBtoB向けECサイト構築システム「アラジンEC」、販売・在庫管理システム「アラジンオフィス」を展開するアイル社の協力の元インタビューを行い作成したものです。アラジンECに関するサービス資料は以下からダウンロード下さい。

davines社の製品を取り扱ったきっかけ

davines社との代理店契約以前は美容機器メーカーとして事業を行っていたコンフォートジャパンは、かねてから日本未上陸の海外化粧品を取り扱いたいと考えており、魅力的な商材を探していた。そんな中、フランスの化粧品会社の紹介によって運命的な出会いを果たす。紹介してもらったのは、数々のビューティーアワードを受賞し、世界50ヶ国以上で愛されているイタリアのdavines社の製品。当時日本ではほぼ無名と言っていい未開拓のブランドだったが、手塚氏は商品のクオリティに惚れ込み、スキンケアブランドcomfort zoneとヘアケアブランドdavinesの日本総代理店になることを申し出る。

数ある海外製品の中からdavines社のプロダクトに目をつけた理由は、商品の良さはもちろん、初めてdavines社を訪れた際に感じたホスピタリティの素晴らしさ、そしてdavines社のCEOの考え方に賛同したからだという。自然や環境に配慮したモノづくりだけでなく、人を綺麗にする心を作ろうとしていることに大変共感し、このブランドを扱いたいと強く思ったと手塚氏は話す。

▲株式会社コンフォートジャパン 代表取締役 CEO 手塚 均 氏

こうして始まった念願の化粧品販売だったが、軌道に乗るまでは苦労も絶えなかった。上陸初期の頃は、有名なラグジュアリーホテルがdavines社の製品を取り扱っていたり海外のセレブが愛用していたりしたこともあり、日本でも高級ホテルや百貨店が相手にしてくれるだろうと踏んでいた。ところが国内で実績のない商品を取り扱ってくれるところはなく、現実はそう甘くはなかった。加えて、事業を始めた時期も悪かった。2008年春のローンチから半年後にリーマンショックが起こり、富裕層をターゲットとしたラグジュアリーコスメは煽りを受けた。そんな中、社員たちの「日本で知られていないブランドを、自分たちの手で広める」という熱い思いが原動力となり、2012年には直営店をオープン。一般向けECサイトも開設した。

コンフォートジャパンでは、davines社の代理店になった当初からこのような展開を考えていたのだろうか。「プロフェッショナルブランドとして商品を展開しているdavines社の海外での主なチャンネルは、美容室やホテルのスパなどが中心で、コンシューマー向けではありませんでした。直営店と一般向けECサイトに関しては、我々がdavines商品の世界観やアート性を一般消費者に広めたいと思い、本国の許可なしに独自に進めてしまったのが始まりです。今では良き理解者になってくれていますが、我々は現在サロンビジネスも伸ばしていきたいと思っており、ここ数年はプロフェッショナルと一般消費者向けが半々になるように展開しています」（代表取締役CEO・手塚氏）

取扱量、取引量増加によるヒューマンエラー、業務負担増加

販売開始から10年以上経った今、コンフォートジャパンは北海道から沖縄まで全国の美容室や小売店に商品を卸すまでになったが、美容業界の常識に習い、多くのサロンが代理店を通して同社に発注する流れであり、長年FAXをはじめ、電話やメールを中心に行ってきた。しかしある時期から注文が急増し、社内で対応しきれない状況になってくる。そもそもFAXで注文を受けると商品名や値段などの文字が潰れて読みづらかったり、受注方法がアナログなため手間がかかったり、データも手動取り込みでミスをするなどの問題があった。業務を担当する社員たちは夜遅くまで受注業務に追われて残業が続き、部署の雰囲気も悪くなっていったという。常に人員の確保が必要な状況で、Web受注への切り替えが急務になってきたため、同社ではBtoB ECシステムの導入を検討するようになる。

ヒューマンエラー解消、業務負担軽減のため、BtoB ECシステム導入

前述のように、ヒューマンエラーや業務負担軽減のためにBtoB ECシステムの導入を検討した同社は、10社以上のシステム取り扱い企業に声をかけた。そして最終的に株式会社アイルが提供するBtoB EC・Web受発注システム「アラジンEC」と、販売・在庫管理パッケージシステムである「アラジンオフィス」を同時に導入することを決断。導入の決め手は、受注システムと基幹システムが1つのパッケージになっている点で、これらを一緒に導入した方が作業効率が良い上、万が一トラブルが起きても1箇所に相談すれば済むため便利だと判断した。また、将来的にオムニチャネル化も考えていたため、それが実現できる仕組みを持っていることもプラスになったと手塚氏は話す。価格面やアイルの営業スタッフの熱意にも心を動かされたそうで、実際に導入後も手厚いサポートを受けているという。

「弊社は毎年カスタマイズ機能を追加していますが、アイルの担当者はコストについてリアルな意見を言ってくださったり、カスタマイズしなくても良いような内容があれば指摘してくださったりと、親身になってサポートしてくれています。また、基幹システムと受注システムが1つのパッケージになっているため、トラブルが起きた際にもかなり迅速に、通常の出荷に支障がないレベルで対応していただいています」

アラジンEC、アラジンオフィス導入のメリット

業界の特性上サロン用の卸値が一律であるため、「アラジンEC」、「アラジンオフィス」導入後は、サロンが直接「アラジンEC」から同社に注文する流れが主流になった。代理店は、「アラジンEC」の代理店用画面から出荷・請求データを参照できる。また、取引先のサロンの80％以上がWebで発注をしてくれるようになったため、4名いた受注業務の担当者は半数になったという。さらに月に30〜40時間ほどあった残業時間もほぼゼロになり、今では定時に帰れる社員がほとんどだ。作業効率が良くなって労働時間が短縮されたことにより、各々のストレスもなくなり部の雰囲気も大きく変わった。また、以前は月に2％ほどの割合で出荷ミスや出荷漏れが定期的に発生するような状況だったが、それも自然となくなった。

他にも会社にとってのメリットはある。例えば導入前は受注システムと出荷システム、請求を立てるシステムがすべてバラバラになっていたため、伝票上と請求データに売上の差異が出てしまっていた。売上の計上や請求書などのファイルが別々にストックされていたため、常に上塗りを繰り返し、そもそもデータ自体がどれだけ信ぴょう性のあるものかが分からなかったそうだ。しかし今回「アラジンEC」と「アラジンオフィス」を両方導入し、連携させたことで、受注から請求まで一連の流れで一元管理できるようになった。そのため、差異が発生せず、常にデータが正しい状態にあるというのは経営的にも良かったと手塚氏は話す。それに伴い、倉庫とも連携でき、在庫の差異もなくなったそうだ。これまでいろいろな部署に聞いて初めてデータが出てくるような状況だったが、今では瞬時に数字が出てくるため、事業の方向性や決断もスピーディにできるようになった。

このようなメリットは、コンフォートジャパン側だけの話ではない。これまで10時までだった当日発送期限が、Webに移行したことによって13時まで受け付けが可能になり、サロン側にもメリットが生まれた。また、新商品の紹介や使い方などもWeb上で紹介することで、サロンに対して今までフォローしきれなかった部分もフォローできるようになったのは良かったと手塚氏は話す。また、同社が扱う商品には類似商品が多いため、FAXでのやり取りでは誤発注も多かったという。しかしWeb化したことによって商品画像を確認できるようになったため、そのような誤発注もなくなったそうだ。

Web化を始めるにあたっては、Webに抵抗があるサロンのことも考慮し、送料無料や個数増量キャンペーンを行ったり、Webだけのオリジナル商品を販売したりするなどして移行率を高める努力もしたそうだ。サロン側には今後はWebでしか発注が受けられないとハッキリ伝え、理解してもらえたことも大きかったと手塚氏は話す。

コンフォートジャパンの今後の展望

コンフォートジャパンでは、現在一般消費者向けのECのオムニチャネル化を進めており、来年を目処に1年かけて大幅に改修を行う予定だ。

「まずはリアル店舗とECサイトの顧客満足度や利便性を上げ、さらなるdavinesファンの獲得、そして将来のデータ構築の基盤に繋げていきたいと思っています。今はそれらのデータが顧客育成や分析マーケティングに生かせるよう、いろいろと施策を考えている最中です。例えば、現在店舗のPOSレジは別のシステムを使っているので、将来的にはすべてがつながるような、店舗と本部の基幹システムと会計システム、倉庫の在庫などの連携を進めていきたいと考えています」（手塚氏）

アラジンECとは

アラジンECとは、アイル社が27年間5,000社以上のBtoBのノウハウをベースに構築した、BtoB専用ECパッケージ（Web受発注）システムだ。

企業ごとの商習慣に合わせてカスタマイズ対応が可能なBtoB専用ECパッケージシステム「アラジンEC」は、注文・問い合わせ業務の負荷削減だけではなく、売上アップ・他社差別化のための営業販促ツール、本部と店舗間の出荷指示ツールとしても利用することが可能。非常に特殊な商習慣が根強く残るBtoBの取り引きの細かなニーズへのきめ細やかな対応が可能なシステムだ。