配送・カスタマー対応を一貫して自社で行うことでクレームゼロを実現したまつげクレンジング通販 | EC業界ニュース・まとめ・コラム「eコマースコンバージョンラボ」
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ノウハウ・ツール
2018/09/03

配送・カスタマー対応を一貫して自社で行うことでクレームゼロを実現したまつげクレンジング通販

まつ毛エクステの普及によって、ここ数年世の女性たちの間でまつ毛を育てる「まつ育」が注目されている。ケア商品のほとんどはまつ毛を伸ばすための美容液だが、今クレンジングに着目した商品が話題だ。クレンジング、洗顔、まつ毛ケアの3ステップを1本にまとめたリーボン アイリッドクレンジングを開発・発売している株式会社メイツの中田有美さんに、開発に至った経緯やマーケティングについて話を伺った。

 

※今回は、リーボン アイリットクレンジングのECサイトに導入されている、リピート通販専用カートであるリピストを提供する、株式会社PRECSの協力のもと、株式会社メイツにインタビューを実施した。

 

 

開発期間1年、今までになかった本来のまつげを取り戻すためのアイケア商品を発売

 

もともと関連会社で温泉水と火山白土配合のシャンプー/トリートメントを販売していた経緯があり、開発に至ったというリーボン アイリットクレンジング

1本で、まつ毛の汚れを落とす・洗う・伸ばすの3つが叶い、にきびや毛穴対策はもちろん、目元ケアまでできるという優れモノだ。リーボン アイリッドクレンジングの一番の特徴は、リッドハイジーンと呼ばれる「目元をきれいに保つ」効果が期待できること。通常の洗顔は全体的に顔を洗うが、リッドハイジーンでは目元を集中して洗う。今回話を伺った担当の中田有美さんによると、アイメイクは落ちているようで実はなかなか落ちておらず、目の周りは想像以上に汚れており、その汚れがひどくなると、まつ毛に「まつ毛ダニ」と呼ばれるダニが住み着いてしまう。それによってまつ毛が生えにくくなってしまうため、クレンジングや洗顔で落としきれなかったメイク汚れやほこり、油分や皮脂などをきっちり落とすことで、まつ毛を生えやすくさせるのがリーボン アイリッドクレンジングの目的だ。

眼科でものもらいの時などに使われる目元のシャンプーである、アイシャンプーが注目され始めているが、それをクレンジングに応用して付加価値を付けたのがリーボン アイリッドクレンジングだった。2年前から開発を始め、成分の配合を自社で研究し、1年前に販売にこぎ着けた。

 

 

使用感を徹底追求することでクレームゼロを実現

 

ドラッグストアなどでの店頭販売は一切行わず、販売開始当初から販路をECのみに絞った。また、まつ毛美容液と違い、リーボン アイリッドクレンジングは根本的にハリやコシを出して本来のまつ毛を取り戻すというコンセプトの商品のため、お客様に継続的に使っていただくことを目指して定期通販という形を取ることにした。

定期通販を行うには、リピート通販専用カートが必要になってくる。どのシステムが最適なのか分かりかねた同社は、複数の同業者から紹介してもらった株式会社PRECSのリピストを導入することに決めた。リピストは単品通販・リピート通販に特化したショッピングカートASPサービスだが、豊富なステップメールや商品ページ一体型申込フォームが特徴的で、アップセル機能、会員属性(顧客ランク機能)、広告効果測定、電話受注対応システムなどの機能もあるため、初心者から本格的なECサイト事業者まで幅広く対応している。

初めてリピストの担当者と打ち合わせをしたその席で、導入を正式に決定。機能について細かく説明を受けることができ、金額的にも想定していたよりリーズナブルだったので導入を即決したそうだ。サイトのデザインも自社でやりやすい管理画面になっているので、「不慣れな自分たちでも対応できると判断した」と中田さん。欲を言えば、どこの広告から入ったかが分かる媒体コード数の追加や、配送完了メールなどのメール一括送信機能がオプションだったため、「これらが最初から含まれていればさらに良かった」という。

▲株式会社メイツ 中田 有美 氏

販売開始から1年。順調に顧客を獲得し、売り上げを伸ばしてきた「リーボン アイリッドクレンジング」。通常のダイエット商品などは消費者からクレームを受けることも少なくないが、同社では一切クレームを受けたことがないそうだ。個人差もあるため、中にはまつ毛が伸びないというお客様もいる。そこで、使用感を徹底的に追及し、無添加無着色で製品を製造したことが功を奏したのだろう。年齢を重ねるごとにまつ毛が抜けやすく、伸びにくいという悩みが出てくることから、販売前からターゲットは40代以上の女性に絞った。実際販売を開始してみると、継続率も良く、継続的に買ってくださるお客様が多くついた。

 

 

配送・カスタマー対応をすべて自社で行い、今いるお客様に寄り添ってより良い商品を目指す

 

商品を売ることに関しては問題なく来たが、苦労したことが1つだけあったという。それは、カスタマーセンターに届くメールの返信文の作成だった。電話は直接話せる分こちらの誠意も伝わりやすいが、メールとなるとなかなか細かなニュアンスまで伝わりづらい。返信用文章のテンプレートなどはないので、1つの返信メールを作成するだけでも軽く2、3時間はかかってしまう。仕方なく1つ1つ手作業でテンプレートを作っていったそうだが、販売開始から1年以上経った今でも未だに新しいことが起きるという。そのため、ある程度の返信テンプレートを提供してくれるサービスがあれば初期負担が減るかもしれないと中田さんは話す。

ここで売り上げを上げるための工夫について尋ねると、「カスタマー対応と配送をすべて自社でやっていること」という答えが返ってきた。外部スタッフにカスタマーを任せると、お客様の声が直接聞けない分次の商品の展開につなげづらい。また、クレーム1つ取っても本当にそのニュアンスで言われているかどうかを判断するのは難しい。自社でカスタマーを運営することで、初回だけ購入しようと思っているお客様なのか、継続する意思のあるお客様なのかを見極めて対応するなど、数字に直結する対応ができているという。配送に関しては、すぐに商品を欲しいというお客様の声にも対応でき、たとえ手間がかかったとしても間違いがないそうだ。

今後については「商品のラインナップを増やし、継続してくださっているお客様に次々と紹介していきたい」と中田さん。美容系商品を扱うメーカーは、商品展開を考えるよりも、1つのヒット商品を伸ばしていこうという向きの会社も多い。そんな中、同社では1つの商品に限って事業を拡大するのではなく、今いるお客様に寄り添い、より良い商品をいくつも提供していきたいという考えを持っている。まつ毛クレンジングをきっかけに、さらなる商品開発に励む予定だ。

 

 

メイツが導入しているリピストとは

 

リピストとは、単品通販・リピート通販に特化したショッピングカートASPサービスだ。豊富なステップメールや商品ページ一体型申込フォームが特徴的なサービスで、アップセル機能、会員属性(顧客ランク機能)、広告効果測定、電話受注対応システムなどの機能もあるため、初心者の方から本格的なECサイト事業者様まで幅広く対応している。


※今回紹介したリーボン アイリットクレンジングのECサイトに導入されている、リピート通販専用カートであるリピストのサービス紹介資料はこちらからダウンロードできます。