自動化サポートの利点を認識し始める企業群。カスタマーサービスやサポート業務の25%が、チャネルの実務全般において、2020年までにVCA（バーチャルカスタマーアシスタント）やチャットボット技術を導入するだろうと言われている。

 

米国の調査顧問企業Gartnerによると、すでに半分以上の組織がカスタマーサービス用のVCAに投資しており、電話、チャット、電子メールによる問い合わせを最大70%削減しているという。顧客満足度も上がっており、音声通話に掛かる費用も33%の節約になっているとのこと。

Gartnerの取締役副社長、Gene Alvarez氏は「デジタルチャネルを利用する顧客が増えれば、VCAはウェブサイト、モバイルアプリ、メッセージアプリやソーシャルネットワークで顧客の要求に対応するために導入される。自然言語処理、機械学習、意図照合機能の向上によって支えられている」と語る。さらに「優れたVCAは単なる情報以上のものを提供する。顧客体験をより豊かにし、相互作用を通じて顧客を助け、顧客に代わって取引を処理する」と加えた。

 

同社の調査では、2019年までに20%のブランドが、導入とエンゲージメントの水準が予想よりも低いことを理由に、モバイルアプリの提供をやめるとの結果も。さらに2020年までには、B2B企業の30%が少なくとも初期販売段階の一つを強化するために人工知能を導入しようとしており、大企業の20%がデジタル変換戦略の一環として拡張現実、仮想現実、複合現実のソリューションを導入するだろう、としている。

 

＜参考＞

チャットボットはECの未来にどのように影響を及ぼしていくのか　－　AIの進化と人間の暖かみの狭間で

 

※当記事は英国メディア「Mobile Marketing Magazine」の2/20公開の記事を翻訳・補足したものです。