株式会社ディノス・セシールはHmcomm株式会社（以下、Hmcomm）と共同で、同社が持つAI音声認識技術を活用した通販コールセンター向けの自動応答受注システムの開発をスタートした。

 

自動応答受注システムで、電話集中による入電混雑を緩和する

Hmcommは、国立研究科発法人産業技術研究所技術移転認定ベンチャーだ。同社が開発したAI音声認識コンタクトセンターシステム「℣Contact」は音声認識でリアルタイムに自動テキスト化、テキスト化された会話の分析と登録FAQから問い合わせ内容に対する回答候補をオペレータに提示し、対応内容の指定フォームへの自動連携することができる。

今回の取組みでは、ディノスがコールセンターで培ったノウハウ・経験・データ提供し、Hmcommによる「℣Contact」に集中呼対応のための自動応答機能を搭載、最終的にはAIが顧客との自然会話によって通販受注を受付・完了することを目指す。通販コールセンター向けに特化した、AIとの事前会話によって電話受注を受付・完了するシステムの開発は、日本初の取り組みだ。

 

今やECが通販業界全体をけん引し、PCやスマホを通じた通販利用者は増加の一途をたどっているものの、限られた時間で商品訴求を行うテレビ通販やカタログ通販においては電話利用の顧客ニーズも一定数存在している。顧客からの受注電話が集中し、配置コミュニケーター以上の入電で多くの電話が繋がらないといった事態の緩和を目指す共同開発だ。

なお、今回は固定のテレビ通販のシナリオに沿った初回開発だが、生来的には検索・提案機能などの開発も検討することでカンバセーショナル・コマースの実現も視野にいれていくという。このシステム稼働は来年春を予定する。