現場目線で考える、D2Cにおける物流の重要性と考え方

私たちが考える判断基準は2つあって、1つは物流で何を狙うかというところです。たとえば配送に使う箱がすごく可愛くて、SNS映えするようなパッケージだったとするじゃないですか。その箱がマーケティングの役に立ちそうだということが立証されているのであれば、こだわりの箱を自分たちで作って物流を内省化してもいいと思っています。

ZOZOTOWNの箱は目立ちますよね。ああいったパッケージは広告効果もありますが、弊社がそういった広告効果があることをやったとしても、そもそも知らないブランドなんて誰も買わないなと。なので箱にそこまで重要性を感じず、物流を内省化することは考えませんでした。

もう1つの基準はステージ、レベル感です。HushTugは立ち上げ当初は月に3、4件の注文しかなかったので、物流は自分たちでもできると思っていました。ですが将来的には注文数も伸びるだろうと踏んで、スケールした時にも耐えられるように外注先を探したんです。結局最初からオープンロジさんのシステムを導入しましたが、今は月に1,000件ほどの注文が入るので、自分たちだけでやっていたら人件費もかかって何より作業が大変だったと思います。

普通に考えたら、内省化した方がコストを抑えられそうなイメージがありますよね。そこで15社ぐらいの見積もりを出して、同時に内省化した場合のシミュレーションも出しましたが、ことごとく自分たちでやった方が高くつくことが分かりました。なぜそんなことが起きるかというと、ロットが少ない上に法人取引になるので、自分たちで梱包して佐川やヤマトなどの大手に配送を頼むと高くついてしまう。一方オープンロジさんは1点から低価格でアウトソーシングできるので、コスト面でも最初から魅力は感じていました。

自分は家具のD2Cを運営していますが、物流は社内でやっています。できれば外注したいと思っていますが、月に数台売れる程度でまだ量がそこまで多くないという中途半端な時期で。ただ、ちょうど今クラウドファンディングをやっている関係で、月に60セットほど販売するタイミングが来ています。先日梱包作業をしましたが、作業スペースが限られていることもあってこれ以上量が増えたら外注すべきだと思いました。工場と梱包スペースが隣接しているので、木屑が入る心配もありますし……。

そうですね。HushTugも最初は物流自体を外注に任せることに対して正直本当に大丈夫なのかという漠然とした不安はありました。どこでどういった方が発送業務を行っているのかという倉庫の内部も見えないですし。将来的なことを考えた時に内省化は絶対に無理だと思ったので外注に踏み切りましたが、やってみたら本当に便利で、早く導入すれば良かったと思いましたけど（笑）。

私は以前アパレルの会社を6年ほどやっていましたが、最初の2、3年は自社でやっていました。商品と一緒にカードを同梱するなど、個別にイレギュラーなことが発生していたのですべて手詰めでやっていたんです。パーソナライズ性を高めるために、「このお客様は毎回注文してくださっている」というようなことを配送の際に目視で確認して、その都度判断していました。アパレルの場合はSKUも多くユーザーによって購入金額もまちまちですし、梱包のタイミングでロイヤルユーザーとの差別化を図っていましたね。

物量が月間200から300ぐらいになってくるとそちらに割かれるリソースが大きくなってきて、さらに保管面も難しいということで、そのあたりから外注化しました。当時は週2ペースで発送業務を行っていたので、50件×月6回ぐらいのボリュームになると大作業感があって、一度に50件を超える発送業務となるとまず回りません。オフィスが狭かったので、床面積的な問題も大きかったですね。下着のようなものだと小さいのでそこまで問題ありませんが、重衣料になってくるとかなり厳しいのではないでしょうか。ただ、どのようにパーソナライズ性を出すかという点では、単価が高いものであれば社内でやる可能性もあると思います。

入れていましたが、自社でやっていた時は手書きのメッセージで対応していたので、そういったことができない分、福袋の時にプラスで商品を入れるなどしてカスタマイズするようになりました。オープンロジさんは1件の配送から請け負っていただけますが、一般的には2、300ぐらいから月間の最低保障の売上がクリアしやすいイメージがあります。今は定期通販の形を取っているので、カスタマイズを画一化しやすくなった分外注しやすいと感じています。

私も今やっている新しいブランドの方は最初の段階で押さえました。通販はスピード重視で、購入から届くまでのタイムラグが生じることによって受け取り拒否が出てしまうと怖いと思っていて。お客様の気分が上がっているうちに早くお届けしたいので、今は9時までの注文は基本的に当日出荷するようにしています。それは社内では絶対にできませんよね。

ただ、アパレルはバーコードの貼り付けのコストが高いんですよね。特に以前扱っていた下着はSKUが多く、倉庫の方は商品の違いが分かりづらかったようです。結局社内でバーコードを貼って送ったり説明に関わるコストを考えると、ボリュームが出てからでないとメリットはありませんでした。SKUが少ない事業者であれば、カードなどの同梱物だけ理解してもらえれば良いですし、バーコード管理がしやすい商材は外注の方が楽だと思います。個人的には、定期通販は初期から外注するのがいいという感覚がありますね。

12しかありません。

最初はコストだと思っていました。どれだけ素敵な箱で送ったとしても、それによって初見のブランドを買うなんていうことは絶対にないじゃないですか。商品の良し悪しは届いて初めて分かるのに、箱なんてデザインしても意味がない、購入していただかないと話にならないと思っていました。ですがある程度ブランドが大きくなってくると、ブランドのロゴが入った箱で写真を撮ってくださるような方も出てくるので、ここに来てようやく自分たちも検討するようになりました。オリジナルの箱にして、物流をコスト削減ではなく投資の対象として考えていく。これはフェーズと商材でかなり変わってくると思います。

注文数が月に1,000〜2,000件ぐらいあればいいのではないでしょうか。段ボールを500枚刷るのと1万枚刷るのとでは当然コストは違ってくるので、そのあたりの採算性を見ながら考える。リターンが出そうだったら物流を投資対象として考えて、お金をかけてもいいのかなと思います。

事業者の自己満足になっていないかというところを客観的に見て、同時にKPIとして見る。箱を変えたことでSNSの投稿が増えたり、リピートやレビュー獲得率につながるなど、ブランドによって何かしら独自の指標があればいいのではないでしょうか。あとはリターンとの兼ね合いで見ていけば問題ないと思います。基本的には自社でKPIポイントを決めておいて、それを達成できる場所をOKラインとして判断するしかないと。

今は物流を内省していますが、結果的に物流に投資している形になっています。お漬物のプロダクトを作っているので、食品ということで衛生管理面を重視せざるを得ません。今は月に2、300ほど注文をいただくので外注したいのですが、倉庫となるとそこを担保するのが難しいのではないかという心理的な感情と、物理的な条件も揃わずなかなかできていない状況です。

パーソナライズは物流ではやっていませんが、その代わりHushTugでは購入後30日間返品交換保証というサービスを付けています。それに合わせて30日経ったタイミングでモンゴルの工房から手紙が届くようにしていて、これはお客様から非常に評判が良く、驚いたという声が寄せられていますね。今はコロナの影響でできていませんが、普段はそういった施策を行っています。

HushTugさんのモンゴルから手紙が来るというのはすごくいい体験だと思って自分たちも真似させていただいています。これはオープンロジさんにお伺いしたいんですが、生産過程でファン作りをするのと同じように、物流でもエンターテインメント性の高いファン作りができるような施策を作れないでしょうか。

消費者目線で言うと、購入してすぐに商品が届くことが一番の理想だと思いますが、今は早く届くことが当たり前になりすぎていますよね。HushTugの商品は購入から発送まで1カ月ほどお待ちいただきますが、皆さん待ってくださるので、早いことだけが本当に理想なのかということは最近ふと思います。

納期が遅くなるというのは、お客様からしたら悪の要素の方が強いじゃないですか。じゃあそれをどうポジティブに変えようと考えた時に、HushTugではあなたのために一生懸命作ってるという感じを出すようにしました。今工房で着手し始めました、モンゴルの空港に届きました、といった内容をステップメールで組んで自動化してお送りしているんです。これが斬新で面白いというレビューがかなり多いんですよね。

今の話は面白いですね。ロジスティックのプロセスがすべて可視化されると、お客様の待つ体験が上がりますよね。クロネコヤマトにも、LINE連携すると発送通知が来るシステムがあるじゃないですか。ああいったことをD2Cブランドとオープンロジさんとで連携して、入荷や発送の連絡が事務的でなくもう少しエモい感じで来るとか。そういった連携の余地についてはオープンロジさんにお伺いしたいですね。

メールは最近開封率が悪いので、LINEなどで送れるといいですよね。アメリカにエバーレーンというアパレルのD2Cブランドがありますが、そこはFacebookのメッセンジャーと連携していたり、割とテッキーなんですよね。オープンロジさんもぜひShopifyなんかと連携して、そういった機能を実現していただけると嬉しいですね。

アメリカのShopifyは追跡画面が一番見られているという話がありますよね。外部アプリの追跡画面で「届くまでのあなたにこんなコンテンツをお届け」というようなことをタイミングに合わせて送る機能がすでにあって、問い合わせたら日本郵便は対応しはじめそうという話でした。個人的には、それだけでもShopifyに移行する意味があるなと思っています。

クロスセルできたりするかもしれないですよね。追跡画面を見るとついつい買ってしまうとか（笑）。PayPayモールなどでよくある宝くじとか、そういう顧客を楽しませるエンタメ要素があってもいいのかなと。そのあたりはグローバルでもやれている会社があまり多くない気がするので、やれるとすごくイノベーティブだなと思います。

モノを渡されて一番嬉しい瞬間というのは、友人や家族、恋人から直接目の前でプレゼントを渡された時じゃないですか。おそらくD2Cにおいては、そういった体験を提供できる状態が理想形なんじゃないでしょうか。スピードに関してはどうやってもAmazonには勝てないですし、勝つ必要もないと思うんですよね。

Amazonができないところをあえてやっていくということがすごく重要で、先ほどパーソナライズの話が出ましたが、まさにそれはAmazonではできないことだと思います。ファウンダーの熱量や物流の作業員の方々の想いが、届いた瞬間の体験に盛り込まれている。これはAmazonにはできないですよね。D2CはSNSなどでブランドの世界観に触れて、ECサイトで購入の意思決定をして……ってすごくテンションが上がっている状態だと思うんですよ。その熱量そのままに開封体験まで行けるとすごく理想的なんじゃないかなと。

もう少しオペレーティブな話でいくと、弊社は全商品カスタムオーダーでサイズが違うので、検品作業が大変なんですよね。なので検品、検寸、検針、このあたりをもう少しオートメーション化したり、そういうところは会社として取り組みたいと思っています。