非常に多くの消費者は、企業との現在のコミュニケーション方法に悩まされている。

クラウドコミュニケーションプラットフォームを提供するTwilioが新たに発表した調査結果によると、消費者は、幅広いチャネルの選択肢があるにもかかわらず、ブランドとのやり取りの際にメールとテキストメッセージを好むことが明らかとなった。

全世界の消費者2,500人からの回答に基づいた今回の調査によると、企業のコミュニケーションへのアプローチ法に対する消費者マインドは否定的であるが、消費者が好むチャネルでのみコンタクトする企業に対しては、良い反応を示す可能性が高いと結論付けている。

Twilioの最高マーケティング責任者（CMO）であるSara Varni氏は、次のように述べている。「ブランドから日々Twilioに寄せられる話では、カスタマーエクスペリエンスの改善を目指しているものの、ますます複雑化するコミュニケーション環境に圧倒されているという」。「企業が顧客との関わり方の現状を改善するためには、多くのやるべきことがある。それは、消費者が好むチャネルと、顧客とのインタラクションのコンテキストに合わせてコミュニケーション媒体をパーソナライズする方法を知ることから始まるのだ」。

 

気にかけるべき理由

ブランドのオーディエンスが、「いつ」「どこで」「どのように」ブランドからコンタクトされたいのかという点を理解することは、オーディエンスのエンゲージメントを維持するために不可欠なことだ。今回の調査結果では、その「チャネル」や、「頻度」、「タイミング」が、消費者の行動やマインドに影響することも明らかになっている。94%の消費者は、企業からの現在のコミュニケーション方法に不満を持っている。頻度が高すぎる（61%）、無関係なコンテンツ（56%）、オプトイン（宣伝広告の受け取りを許可すること）した記憶がない（41%）、誤ったコミュニケーションチャネルでの連絡（33%）といったことが挙げられる。

消費者がどのチャネルを好むかは、メッセージのコンテキストが大きく影響する。消費者の83%がeメールを受信することを好む一方、配達や到着の通知、アポイントメントのリマインダーなど、緊急性の高い内容の場合は、テキストメッセージがeメールの2倍の人気がある。

また、この調査では、Z世代（1990年代後半から2000年代初めに生まれ、幼い頃からインターネット環境に親しんできた世代。「デジタルネイティブ」）とミレニアル世代（1981年から1996年の間に生まれ、インターネットが普及した環境で育った最初の世代）の消費者にとって、パーソナリゼーションがますます重要となっていることが明らかとなった。この2つの世代は、自分の好みを満たしているブランドを高く称賛し、コミュニケーションの質が劣ると、ビジネスに対する評価を下げる可能性が最も高いグループ。Twilioによると、回答者全体では、75%が「適切なコミュニケーションチャネルを使用するビジネスを高く評価する」と回答しており、71%の回答者は適切なチャネルでコンタクトされなかったという理由で、ブランドの評価を下げたという。1/3以上（34%）の回答者は、「自分が好むチャネルでコミュニケーションをとる企業から、商品を購入する」と述べている。

 

ニュースの詳細

  • 2019年8月、Twilioは、米国、英国、ドイツ、オーストラリアの2,500人の消費者を対象にコミュニケーションに対する好みと関連エクスペリエンスについて調査した。
  • すべての回答者は、モバイルデバイスを所有しており、企業からのeメール、テキストメッセージ、メッセージングアプリ、ソーシャルメディア、電話、企業のモバイルアプリなどといった、様々なチャネルを介したメッセージを受信することが可能。

 

※当記事は米国メディア「Marketing Land」の11/7公開の記事を翻訳・補足したものです。