大手インターネットマーケティング会社Fishbatは、ソーシャルメディアプラットフォームにおける「否定的な評価」に対処するための4つの方法を共有した。

同社によると、すべての企業が悪いレビューに遭遇する可能性は否定できないと言う。こうしたレビューが企業にとって損と出るか得と出るかは、消費者から学び、問題を対処してより良い製品やサービスにつなげる事が出来るかどうで決まる。それには否定的なレビューに対し、オンラインでどう効果的に対処するかを知ることが鍵となる。

ソーシャルサイトでのネガティブなレビューに対処するには、以下の4つの方法がある。（fishbat社より）

 

タイムリーでポジティブな、解決指向の対応をすること

企業に対する批評を、オンラインで監視することは重要だ。否定的なレビューの場合、適時の応答は結果に大きな影響を与えるからである。怒りのコメントや否定的なコメントに対し、応答に時間がかかっているように見せない方が良い。それは、潜在的な顧客にとって悪い印象を与え、不快に思っている顧客にもさらに悪く思わせてしまい、SEOにも悪影響を及ぼす可能性があるからだ。

一方で、即時性のある対応は好印象を与える。「顧客は常に正しい」という肯定的な態度を維持しつつ、問題解決に向けた対応をすることが望ましい。不快な思いをしている顧客に満足してもらえれば、その顧客はリピーターとなり、ポジティブなレビューを書いてもらえればビジネスにとって利益も生まれる。

また潜在的な顧客に対しては、サービスに対するブランドのコミットメントを示す事で納得させる事が出来るのだ。

無料の商品やクーポン提供、または払い戻しをすることにより、時にはちょっとした「お得感」を与えることも良い。しかし、不快になっている顧客に何かを与えることは効率が悪い。優良顧客を増やし、ソーシャルメディアで積極的にプラスのコメントを書いてくれるように誘導する方がよっぽど効率的なのだ。

 

望ましいレビューと質の高いコンテンツを使い、否定的なレビューを無意味にすること

悪いレビューの唯一の利点は、現実的な問題に直面した際、対応策を考える上で有意義になるという点だ。

すべてのレビューは、顧客に最高の商品を提供するためのロードマップとして捉える事が出来る。製品、サービス、またはプロセスの問題を修正し、好意的な印象を持っている顧客にオンライン上で望ましいレビューを書いてもらう。他のサイトに投稿されている好意的なレビューを、他のレビューサイトに持ってくるなどして、否定的なレビューをさらに無意味なものに変える。つまりソーシャルメディア上に良質で好ましいコンテンツを撒くことで、より好意的なブランドイメージが生まれ、否定的な内容は少数派になっていくのである。

 

日々の対話でオンラインでの肯定的なレビューを奨励すること

企業が肯定的なレビューを求めている事は、ほとんどの人が理解している。多くの店舗では肯定的なレビューを求める事は日常的に行われており、こうしたお願いは、結果的に顧客を増やすという利点がある。否定的なコメントを打ちのめす事は、ブランドの努力次第では容易なのだ。評価やトラフィック、SEOを促進するため、ウェブサイトや実店舗、ソーシャルメディアなどで肯定的なレビューをお願いするのは良い事なのである。

 

問題を解決できた場合は、否定的なレビューへの再評価をお願いすること

企業が問題を解決できる場合は、前向きな姿勢で顧客との関係を修復させることにより、ブランドの評価を上げ、さらに顧客に優良顧客になってもらうよう努力するべきである。そして問題が解決した場合は、更に新しくレビューを依頼するべきだ。こうした顧客はしばしば、ブランド最大のロイヤルカスタマーになる可能性を秘めているものである。

 

 

 

※当記事はオンラインメディア「MOBILE MARKETING WATCH」の4/25公開の記事を翻訳・補足したものです。