人工知能（AI）は、この世に知られているあらゆるものを再形成している。私の仕事は小売業全般を中心に展開しているが、AIは小売業の状況とその中のあらゆるものを迅速かつ大幅に変革しつつある。

自動化から人間化、改革、仮説にいたるまで、AIは今年の小売業界の流行語だ。では、この変革は、サプライチェーンから顧客対応にいたるまで、すべてのものをどう変えているのだろうか。

 

ここでは、AIの6つのトレンドと、eコマース小売業者がそれぞれをどう活用できるかを解説する。

 

1．小売サプライチェーンのAI

動的な小売業界において、AIは効率と回復力を強化してサプライチェーンを改革するのに極めて重要である。かつて、AIは未来的なコンセプトとして語られていたが、今や小売業の状況を再形成する現実のものとなっている。小売業者は、データ主導の洞察と自動化によってサプライチェーンの業務を最適化し、大幅なコスト削減と顧客満足度の向上を実現している。

 

お気に入りの商品の在庫がいつでもあって、配送は今よりも早いという世界を想像してみてほしい。これが、小売チェーンにおけるAIによる変革の力である。いつどこに何が必要かを、正確に教えてくれる非常に効率の良いアシスタントがいるようなものだ。この効率性のレベルは、消費者のニーズが常に変化し、スピードと正確さが最も重要視されている今日のペースの速い市場で極めて重要なのだ。

 

たとえば、米国の大手スーパーマーケットチェーンWalmartは、機械学習アルゴリズムを使用して膨大なデータを分析し、在庫レベルを正確に予測している。同社は店舗や倉庫全体の5億点以上の商品の需要を予測し、過剰在庫や在庫不足を大幅に削減するためにAIを活用している。このようにテクノロジーを戦略的に使用することで、消費者のニーズを確実に探し出し、在庫を効率的に維持し、無駄を省き、コストを抑えることができる。

 

2．小売の顧客体験を向上させるチャットボット

チャットボットはスピード感、正確性、パーソナライズされたサポートを提供し、今日のデジタル通の消費者の高い期待に応える。これらの自動化されたシステムは、顧客体験や合理的な運用を改善し、顧客サポートにかかる費用を削減する。

 

フランスの化粧品会社Sephoraは、Webサイトやアプリ上でパーソナライズされた美容アドバイスやおすすめ商品を提供するためにAI搭載のチャットボットを使用している。このチャットボットは顧客と会話することで、顧客のオンラインショッピング体験を向上させ、関連する商品を案内する。

 

同様に、米国に本社を置く越境eコマース企業eBayは、顧客サービスと業務効率の強化のためにChatGPTなどのAIテクノロジーを活用している。同社はAIを使用して、顧客からの問い合わせを理解し、より正確で迅速に回答することで、顧客体験全体を向上させている。

 

3．ホリデーシーズン商戦でのAIの影響

11月下旬から始まるホリデーシーズン商戦でのAIの影響は、特に顕著である。AIは消費パターンに大きな影響を与え、顧客体験を向上させる。AIによって、この重要な販売期間に対する小売業者の取り組みは大きく変わりつつあり、将来的な影響とトレンドは、この最先端技術の役割がさらに大きくなることを示している。

 

米国の家電量販大手のBest Buyは、2023年のホリデーシーズン中のショッピング傾向を分析するためにAIを採用した。AIによる分析は、適切に商品を仕入れ、顧客の要望に合ったお買い得な商品を提供するのに役立つ。それによって、この重要で時間に制約のあるホリデーセール期間のショッピング体験を向上することができた。このアプローチは、欲しいものを欲しい時に顧客に提供することによって、売上を最大化し、顧客満足度を確実に上げる。

 

4．RFID：小売業務に革命を起こす

無線周波数識別（RFID：電波や電磁波を用いて管理タグのデータを読み取り、商品の識別や管理を行うシステム）は、AIが大きな影響を与えているもう1つの分野である。このテクノロジーはセルフレジの効率を上げ、より優れた在庫追跡を可能にするもので、多くのブランドが業務や顧客体験を向上させるために活用している。

 

スペインの越境衣料小売チェーンZaraは、より効率的に在庫を管理するためにRFIDテクノロジーを活用している。Zaraは、倉庫から店舗まで衣料アイテムごとに追跡し、人気のアイテムを常に在庫に確保し、顧客が入手できるようにするためにこれを活用。顧客満足度を維持し、売上を最適化するのに、このレベルの在庫管理は極めて重要である。

 

5．AIと従来のマーケティング

マーケティングの分野で、AIは従来の戦略とひっそり置き換わりつつある。AIはデータ分析、パーソナライゼーション、自動化を駆使し、顧客にリーチし、なおかつ引き付けるための効果的で効率的なアプローチを提供する。

 

たとえば、米国に本社を置くコーヒーストアチェーンStarbucksは、ロイヤリティプログラムを通じて集めた顧客データの分析にAIを活用している。この分析は、パーソナライズされたマーケティングメッセージや多くのおすすめ商品を作成し、顧客エンゲージメントと顧客満足度を大幅に向上させることができる。企業は従来のマーケティング戦略から脱却し、よりデータ主導でパーソナライズされたアプローチを取り入れている。AIは、顧客行動や好みを理解し、その知識を活用してより効果的なマーケティング戦略を生み出すのに役立つ。

 

6．小売業の再生：バーチャル店舗とAIの統合

AIにはパーソナライズされたオンラインショッピング体験を向上させる多くの利点と能力があり、バーチャルな店舗やマーケットプレイスは、AI統合によって重大な変革を経験しつつある。

 

スウェーデン発祥の家具量販店（本社オランダ）IKEAの拡張現実アプリ「IKEA Place」を使うことで、顧客は購入前に家具を自宅に置いたイメージを視覚化することができる。この革新的なAIの使用によって、顧客はより確信を持って購入することができ、返品の可能性を減らすことができる。

 

将来の見通し：小売業におけるAIの変革力

2024年の時間とリソースの運用について計画する際は、私たちのショッピング体験を驚くべき方法で再形成しつつある、小売業界のAI革命を受け入れよう。それは革新と変革のジャーニーであり、小売部門のマーケティングと交流の在り方を変えるものである。

サプライチェーンの最適化から顧客体験の強化まで、AIは小売業界の状況をただ変えるのではない。それは、効率性、パーソナライゼーション、顧客満足度の新しい基準を設定しているのだ。

AIによってもたらされる小売業界の未来はここにある。

 

※当記事は米国メディア「E-Commerce Times」の2/6公開の記事を翻訳・補足したものです。