eコマースのCX（カスタマーエクスペリエンス）を根底から変える全58のチャットボットサービスとその選び方
FAQ対応をはじめとした業務効率化に役立つチャットボットサービスは、ここ数年露出も増えサービスの数も増加の一途を辿っている。さらに多くのチャットボットにはAIが搭載されていることもあり、次世代のビジネス活用への期待の高まりを背景に注目が集まっている。そこで今回は、eコマースのCX（カスタマーエクスペリエンス）を根底から変える3カテゴリ（6機能）全58サービスをピックアップし、それぞれの特徴を整理し、サービスの選び方について考えていく。
チャットボットサービスに関わる用語の定義
チャットボットについて理解する上で、いくつか基本的な用語について説明をしていく。
チャットボット
そもそもチャットボット（Chatbot）とは、音声やテキストで自動的に会話を行うコンピュータプログラムのことだ。Chat（対話）とBot（ロボット）とを組み合わせた造語がもととなっている。日本語では人工無能、もしくは人工無脳とも呼ばれることがある。実はその歴史は古く1960年代には要素技術としては開発はされていたものの、ここ数年、スマートスピーカーなどに代表されるように、AIと絡めることによって、一般ユーザー向けに、多くのサービスや機器に組み込まれて市場に登場してきている。
EFO
EFOとは、Entry Form Optimization（エントリー・フォーム・オプティマイゼーション）の略称で、入力フォーム最適化という意味となる。具体的には、ECサイトなどのオンラインサイトでは商品の購入や、会員登録の際に入力フォームが設置されているケースが多いが、その入力フォームのデザイン・UIを改善し、最適化することで、購入（登録）のハードルを下げ、ユーザーの離脱を防ぐ目的のプロセス、サービスを指す。
RPA
RPAとは、Robotic Process Automation（ロボティック・プロセス・オートメーション）の略称で、ロボット（機械学習、人工知能など）を活用したホワイトカラー業務効率化・自動化テクノロジーのことを指す。別名では、仮想知的労働者（デジタルレイバー）と呼ばれることもある。具体的には、業務に関わる多くのデータがデジタル化・オンライン化された昨今、人間が行う業務の多くもデータに関わるものが多くなってきており、日々の業務の多くがルーティン化されているケースが多い。そのような業務をある一定のルールに従って自動的に処理を行う取り組み自体を指す。
チャットボットサービスの種類
ここ数年で非常に幅を広げたチャットボットサービスだが、そのサービスの類型は「ルールベース型」「機械学習型」の2つに大別される。最近ではこれらの複合型なども存在するが、それぞれについて解説していく。
1）ルールベース型
ルールベース型のチャットボットとは、AI非搭載のチャットボットサービスと理解すると分かりやすい。問いかけのへの回答はAIではなく、ある一定のルールに従い回答を行う形態をとる。ビッグデータがなくても対応を行うことが出来る反面、FAQのデータベースや、事前に構築したシナリオをもとにユーザーからの質問へ回答するため、設定されていない質問への回答は行うことが出来ない。
●Eliza型
基本的に聞き役のチャットボットだ。主に、相づちや会話の要約を行い、内容を相手に聞き返すことで会話を行う。名前の原型となったElizaは1966年に生まれたソフトウェアで、チャットボットの起源だと言われている。
●選択肢型
決められたシナリオによって選択式で会話を行うチャットボットである。予め設定された内容の回答（シナリオ）を選択して会話を行うので、設定されていない内容には受け答えはできない。
●辞書型（ハッシュ型）
辞書に登録されたテンプレートをもとに会話を行うチャットボットである。登録された単語に対する応答をするため、会話の範囲が限定的になるが、範囲内であれば問題なく受け答えが可能である。
2）機械学習型
一方で、AIを搭載しビックデータをもとに質問文を解析し、より精度が高い回答が可能となるのがこの機械学習型チャットボットだ。自然文による質問の言葉のゆらぎにも対応することができ、回答を間違えた際には、データの改良や再学習により精度を高めていくことができる。
●ログ型
会話のログを利用して、文脈に近い会話ができるチャットボットであり、大量のログを蓄積・解析することで、より人間に近い応答が可能になる。
EC運営に役立つチャットボットサービスのカテゴリ
チャットボットサービスは、eコマース業界向けだけでなく、多くの業務向け、目的向けに多種多様なサービスが提供されている。特にeコマース向けにはどのようなサービスが存在しているのか、という観点では分かりにくい部分も多い。そこで、eccLabでは各サービスの機能をeコマース向けに整理し、「CV向上系」「業務効率化系」の2つのカテゴリに分けて整理した。なお、各サービスは、両方のカテゴリの特色を併せ持つものも増えてきているため、それについては、「CV向上/業務効率化」というハイブリッドのカテゴリを用いて整理している。当カテゴリ分けは、eccLabが独自に行ったものだ。
1）CV向上系サービス
EC運営において重要な指標の一つであるコンバージョンだが、このコンバージョンの改善・向上に役立つチャットボットサービスがCV向上系である。このカテゴリは主に3つの系統に機能が分けられる。
●WEB接客系
1つ目は「コンバージョンを上げる」「商品を買わせる」ことを目的とした「WEB接客効率化」チャットボットである。このタイプは、従来は電話等で人間が行っていた対応をボットに代行させ、WEB上でやりとりを完結させるものだ。各種サイト内にチャットボットへのリンクを設置することでランディングページからの流出を防ぎ、全体のコンバージョン率を改善する。数年前から多くのサービスが登場しているWEB接客サービスの多くにこのチャットボット機能が実装される形の流れも出来ている。
●EFO系
2つ目に「EFO系」である。これは、エントリーフォーム入力時のユーザーの離脱を防ぐことに特化したチャットボットサービスである。具体的には、ユーザーがボットと会話するような形で従来はフォームに入力していた情報を登録していくものだ。これによりユーザーの心理的な負担の軽減が期待でき、離脱を低く抑えることができる。
ECサイトの場合エントリーフォームを簡易化することで、ユーザーの会員登録や購入のハードルを下げ、CV向上に繋げることが期待できるため非常に効果が大きい。
●マーケティング系
WEB接客や問い合わせ対応などのチャットボットのベーシックな機能に加えて、チャット内でのユーザーの回答や離脱履歴などのデータを分析し、CV向上の施策に生かすことができるのが、3つ目の「マーケティング系」である。特にチャットボットサービスの中でも新しいタイプであり、マーケティング機能・支援といっても各サービスによって機能の振れ幅が大きいため、CV向上の中でも具体的な目的と必要な機能を把握して選択する必要がある。
2）業務効率化機能系サービス
業務効率化のチャットボットサービスは、上述のようなコンバージョンを改善するというよりも、社内・社外の業務を改善・効率化することでコストを下げ業務の質の向上を図ることが目的となる。これも同様に3つの系統に機能を分けて紹介する。
●FAQ・問い合わせ対応系
「FAQ・問い合わせ対応系」は、「商品の使い方が分からない」「返品の仕方を教えてほしい」といったユーザーからの形式的な質問に答えるボットである。これは、ユーザーがボットが提示する選択肢をクリックしながら解決するというパターンが多い。
●コールセンター系
「コールセンター系」のチャットボットは、無人のチャットボットへの問い合わせだけで解決しなかった場合に、有人のコールセンターへ切り替えてくれる形態のサービスである。コールセンターへ繋げる前に、チャットボットを挟むことでコールセンターへの負担を減らし、さらにログを引き継ぐことで有人に切り替えた際もスムーズに対応が可能になることが特徴である。
●社内業務効率化系
「社内業務効率化系」とはその名の通り、社内で発生する業務を効率化するサービスである。社内の業務や担当分野とは違う業務などについて不明点が出てきた場合、チャットボット内で質問、検索をかけ解決するというものである。同じことを何度も聞きづらい、担当者が不在の場合対応ができないなどといった問題を解消することで社内の業務効率を改善し、コストを下げるという効果がある。さらに検索機能を応用して、質問だけでなく社内資料の検索ができるサービスもある。
3）CV向上／業務効率化機能系サービス
ここまで紹介した「CV向上系」と「業務効率化系」の両方の機能を備えたハイブリッドサービスも存在している。必要な機能が複数ある場合、内容に応じてサービスを複数使用する必要がなく、1つのサービスで対応することができる。
チャットボットサービスの比較
市場にはチャットボットサービスが58サービス存在している。しかしそれぞれのサービスの違いや特徴が分かりにくいのも事実だ。
そこで今回は、EC運営に役立つサービスというeccLabオリジナルの観点から、全58サービスの価格・特徴などを網羅的に一覧化した「サービス概要の一覧比較」ファイルと、全サービスをカテゴリ毎にマッピングした「サービスマッピング」ファイルの2種類を用いて、どのような特徴があるのかを説明していく。
サービス概要の一覧比較
おすすめポイント
- チャットボットサービスを全て網羅
- 全サービスを価格、機能などの項目毎に比較
- エクセルでの提供のため、並び替えや項目の削除などカスタマイズが可能
サービスマッピング
おすすめポイント
- カテゴリ別でマッピングしサービスの特徴把握が可能（※eccLab編集部による独自の判断による）
- 全サービスを一目で把握
※サービス概要の一覧比較資料（エクセル版）とサービスマッピング資料（高解像度画像ファイル）のダウンロードはこちらから行えます。
比較資料をダウンロード
チャットボットサービスの紹介
それでは、チャットボットサービスを個別に見ていこう。
●売上向上・業務効率化系サービス
ENOKI
アイフォーカス・ネットワーク株式会社
ENOKIは、インテリジェントな会話を実現する自然言語処理エンジンをもったチャットボットだ。会話エージェント機能と会話プラットフォーム機能から構成されており、長年の開発ノウハウと実績に基づいたシンプルなシステムと拡張性の高さが特徴となっている。FAQ対応をはじめとする自動対応の基本的な機能に加え、音声システムとの組み合わせや辞書の入れ替えによる多言語対応も可能である。また、テストツールの自動作成やリアルタイムでチャットボットの回答精度やフィードバックなどが把握可能など、チャットボットの正確性の向上にも対応している。導入目的をしっかりと持つのは前提だが、導入後の要望にも柔軟に対応ができ幅の効くカスタマイズ性の高さにより、新たな課題発見と改善のサイクルに役立てることができる。このようにこのチャットボットは企業の仮想世界での営業マンや、カスタマーサービス要員となるための仮想エージェントを実現する機能を持っているといえる。
ENOKIを提供しているアイフォーカス・ネットワークは、企業内の会話・言語コミュニケーションをデジタル化をミッションとしている。企業ではあらゆる種類のデータが存在しているが、特に、営業・販売・カスタマーサービスといった業務は、顧客とのコミュニケーション（会話）がデータのベースとなっているため、デジタル化が難しい領域といえる。そのため、ENOKIでは、デジタルトランスフォーメーションの波の中で、企業内に蓄積されているあらゆるジャンルでの情報・人・アナログを融合することを目指している。
ENOKIの資料をダウンロード
KARAKURI chatbot
カラクリ株式会社
KARAKURI chatbotは、カスタマーサポートに特化した自社AIのチャットボットサービスであり、業界で唯一「正答率95%」を保証している。ただのツール提供で終わらず、サービス導入前に課題を分析した上で、AIチャットボットを活用した最善の解決方法を提案してくれる。また運用面の支援も欠かすことなく、導入後はフェーズごとに必要な対応や改善を進捗させ、常にAIチャットボットの精度を高めていくことができる。
機能面も充実しており、業界別で質問応答のテンプレートが用意されており、EC・CtoCサービス・金融など導入先に応じて豊富なシナリオが準備されている。回答精度においても、単なるFAQレベルの回答ではなく、CRMと連携して顧客情報の参照や処理まで自動化が可能な点が特徴だ。
KARAKURIchatbotの資料をダウンロード
kuzen
株式会社コンシェルジュ
AIチャットボット「kuzen」は、kuzen-Engage（マーケティング）、kuzen-Support (カスタマーサポート）、kuzen-Automate（社内業務自動化）の3つのサービスラインナップからお客様の具体的な課題に合わせてサービスの提供が可能だ。社内・社外の問い合わせ自動化による業務効率化はもちろんのこと、顧客や社員の満足度にも目を向け、問い合わせ内容の可視化など利用ユーザー分析も可能である。
さらに、WEBサイト訪問者へリアルタイムに話しかけを行うことで見込み顧客獲得に役立てることができる話しかけ機能を有している。また、日本語のシナリオを自動翻訳することで100か国以上の言語に対応も可能である。
kuzenの資料をダウンロード
sinclo
メディアリンク株式会社
sincloは、コールセンター分野での長年の実績や、コミュニケーションノウハウをWEB接客に生かした100%自社開発のチャットボットサービスで、マーケティング用途と、カスタマーサポートやヘルプデスクなどサポート用途の両方で活用することができるサービスだ。また、金融大手の基準を満たしたセキュリティ体制も特徴だ。
BtoBのやり取りの場合にメール署名をチャットボット内のメッセージ欄にコピペするだけで、自動で分割してフォームに情報が入力されるといったsinclo独自のEFO機能でサイト訪問者の入力の手間を省くことも可能である。サービスの契約前には14日間の無料トライアルも用意されており、お試し期間での成果に満足した場合のみ本契約を結ぶといった体制のため、成果や相性を確かめてから導入することができる。
sincloの資料をダウンロード
●業務効率化系サービス
CogmoAttend
株式会社アイアクト
CogmoAttendは、WebやLINEでのお客様問合せ対応の他、予約申し込み、商品購入の窓口を担っている。また、企業内で利用される場合、社内ヘルプデスク対応や業務自動処理につなげて活用されるサービスである。
優秀なWatsonの言語処理能力により、キーワードマッチで拾えない言葉が解釈でき、一問一答で終わらない、より人間らしいコミュニケーションを実現できるのが特徴だ。また、Cogmoシリーズの「Cogmo Attend×めがね」を併用することで、社内の問い合わせ対応以外にも散在しがちな社内資料を瞬時に検索したり、該当マニュアル検索結果を表示し、「チャットボットは答えられない・使えない」というイメージを払拭している。さらに、導入時のWatson教育レクチャーサービスや、導入後のユーザ支援も手厚く、ITに精しくない担当者でもチャットボット運用ができるサポート体制をとっている他、運用業務の委託も可能だ。
現在はシステム連携を更にすすめており、業務依頼から自動処理までをチャットボットで担えるようになっており、まさに生産性向上と業務効率化を果たすソリューションである。
CogmoAttendの資料をダウンロード
DialogPlay
TIS株式会社
DialogPlayは、FAQやアフターサービスでの社外のお問い合わせ対応や、予約受付、社内手続きの問い合わせの業務効率化に活用することができるサービスである。そのため、それぞれの対話形式に対応できるようにシナリオ対話、FAQ対話、ヒアリング対話、オペレータ対話からチャットを活用したいシーンに合わせて対話の形式を選ぶことができる。さらに、30日間無料でお試しできるトライアルプランもあり、導入前に各種機能などを体験することで、必要な機能の再確認や運用イメージを持つことができ導入後のギャップを抑えることが可能だ。
また、チャットボットの公開先も充実しており、WEBサイトはもちろんのこと、LINE、LINE WORKS、Slack、Azure Bot Service、Microsoft Teams、Google Hangouts Chatなど幅広いことも特徴だ。
DialogPlayの資料をダウンロード
その他サービス
売上向上系
売上向上・業務効率化系
業務効率化系
選ぶ際のポイント
チャットボットサービスはここ数年で非常に多くのサービスが市場を賑やかし、その違いの見極めが難しくなってきている。導入に際しては、違いが分かりにくいということからコストを重視した選択をしがちだが、各サービスごとに可能な機能や連携が可能なサービス、導入までの日数、サポート体制などが異なるため、必要な目的に沿って適切なサービスを選択する必要がある。ここでは、EC運用に役立つチャットボットサービスを選ぶ際に気を付けるべきポイントを見ていこう。
1）目的を明確にすること
まずはチャットボットを導入する目的を明確にする必要がある。商品の売り上げを向上させたいのか、業務効率を上げたいのか、サイトの離脱率を抑えたいのかなど、運営しているECサイトでの現状の課題を把握することで、今回の「CV向上系」「CV向上・業務効率化系」「業務効率化」の3つの志向性カテゴリが絞られてくる。
2）どの機能が必要か検討する
さらに志向性カテゴリの中でも、CV向上（WEB接客・EFO・マーケティング）、業務効率化（FAQ・コールセンター社内業務効率化）と、それぞれの機能が存在している。そのため、導入目的をもとに、6つの機能のうちどの機能が必要なのかを検討することが重要となってくる。また、依頼内容によって個別見積もりのケースが多いので、事前のヒアリングの際にスムーズに進められるよう、導入目的や現状の課題、要望などをはっきりさせておく必要がある。
3）使い勝手を確認する
導入の目的や必要な機能がある程度絞ることができたら、各サービス提供社側にヒアリングをしてもらうことも大切だ。導入前にヒアリングを行ってもらうことで、導入後のミスマッチを防ぐことはもちろん、検討時には気づかなかった課題の発見やより効果的な機能の提案など、より具体的に機能を確かめることができる。さらに、無料トライアルプランを用意しているサービスもあるので、導入前に体験することで実際の運用イメージを持つことができる。さらに、チャットボットサービスを提供している各サイトには、実際のチャットボットが設置されていることが多いので、ユーザー側としての使用感をそれぞれ比較することも可能だ。
また、導入前・導入後のサポート体制についてもサービスによって異なるため、実際の運用まで見据えた上で確認する必要がある。
4）サービス導入にかかる費用・手間
最後に導入に際しての費用や手間についてだが、これもサービスによって、個別見積もりや定額プラン制など形態が異なるので確認が必要だ。サービスによって、初期費用の有無はもちろんのこと、必要な機能によってはオプション費用が必要になるケースや、初期のセットアップや構築面でのサポートの有無、コンサルなども含めた価格を提示しているなどあるので、予算面と機能面でのバランスを比較し、適切なサービスを選択することが重要である。
また、社内で使っている既存サービスとの連携についても確認しておく必要がある。APIによる連携が可能なものがほとんどであるが、社内利用メッセージシステムや社外のSNSサービスなど連携も視野に入れている場合は事前に確認することも必要だ。
※ここで紹介したサービスの選び方を丁寧に解説した資料のダウンロードはこちらから行えます。
ECサイトにおけるチャットボットサービスの未来
様々な業界でAIのビジネス活用が注目され、AIが身近な存在となりつつある現代において、チャットボットサービスはより欠かせないものとなっていくだろう。それはECサイト運営においても例外ではなく、わざわざメールフォームやコールセンターで問い合わせるほどでもない内容や、人には聞きにくい内容、今すぐ知りたい内容などを、時間を問わず簡単に確認出来るなど、消費者からすると非常に便利なものだ。また運営側としても導入の利点は多く、チャットボットによる質問のフィルタリングで、対応業務の効率化が図れ、質問内容の分析による潜在的な要望や改善点の把握をすることで、新たな施策にいかすこともできる。また、プログラミング不要で始められるものがほとんどのため、運用のしやすさも利点の一つだ。このように、顧客満足度・社内業務効率化の両方の側面で活用できることから、ECサイト業界でも今後も更にチャットボットの導入が進んでいくだろう。
一方でこれだけ多くのサービスが市場に存在しており、また大きな違いが無いサービスも多いことから、今後は徐々に淘汰されていくと考えられる。既存の問い合わせ自動化など業務効率化志向のサービスは数も多く、それだけの機能だけだと当たり前になりつつある。そのため、サービス提供社側はより高い回答精度に加え、自動化で得られる情報を生かした分析機能など、本来のチャットボット機能+αとして売上向上機能を搭載することで差異化を図っていく必要があるのではないだろうか。
