手作業を特定し、セグメンテーションをリバースエンジニアリングし、顧客とより良いコミュニケーションを取ることで、マーケティングオートメーションプログラムを改善しよう。

マーケティングオートメーションプログラム（MAP）は、マーケターのプロセスを高速化し、効率アップするのに役立つ。MAPに追加できるタスクやプログラムを改善できる他の方法は常にあるものだ。ここでは、マーケターがMAPのパフォーマンスを強化し、組織の価値を高めるために必要な4つのステップを紹介する。

 

セグメンテーションのリバースエンジニアリング

顧客セグメンテーションは、マーケティングオートメーションを改善し、適切なメッセージを適切な顧客グループに確実に送信するために、マーケターが頻繁に行うことである。しかし、マーケターは適切な方法でこれを行っているだろうか。リバースエンジニアリングのアプローチに挑戦してみてほしい。

 

「どのようにセグメント化したいかを明確にし、それを逆算してリバースエンジニアリングするのだ」と、米国に本社を置くマーケティングコンサルタントのSimple Stratの創業者であるAli Schwanke氏はMarTech カンファレンスのプレゼンテーションで語った。

 

マーケターは、顧客を役割や属性によってセグメント化することがよくある。それは良いスタートだが、このような単純な分類では、長期的には十分な効果が得られないかもしれない。

 

Schwanke氏は、顧客が直面する共通の悩みや課題を特定し、それに基づいて顧客をグループ分けすることを提案している。単純な分類とは異なり、これらの区分は時間の経過とともに変化する可能性がある。

 

「今日、自分は何が欲しいかを考えてみてほしい」と同氏は語った。「今後6か月または12か月に渡って何を求める必要があるのか。欲しいものを手に入れるために、フォーム、セールス、または取り込みプロセスにどのような変更を加える必要があるか（を特定しよう）」。

 

これは、ペルソナを超えて、顧客が持つ具体的なニーズにまで踏み込み、それに対してマーケティングオートメーションで対応することを意味する。フィードバックに役立てるために、顧客の状況を最もよく表すいくつかのシナリオを、顧客に選択肢として提供することができる。

 

その結果、顧客のことをよりよく知ることができるようになるだろう。そして、自動メッセージは、顧客にとってより有意義なものになるだろう。

 

反復作業の特定

営業、マーケティング、カスタマーサービスなど、組織全体で手作業で行われているすべてのログを保管しよう。

 

「私はよく、手作業で実証されていないものを自動化することはできないと主張している」とSchwanke氏は言う。

 

チームメンバーに「もし魔法の杖を使えるなら、どんな仕事を自動化するか？」と質問してみよう。これによって、貴社でマーケティングオートメーションを使用すると、どのように時間を節約できるかについて、さらなる洞察が得られるだろう。

 

また、特定のマーケティングオートメーションプラットフォームに関するオンラインコミュニティをチェックし、MAPが提供する性能や新機能を確認することだ。

そして、新しいAI機能が次々と登場するなか、AIによってどのような作業を自動化し、効率化できるのか、チームメンバーに尋ねてみてほしい。

 

自動化による顧客体験の改善

カスタマージャーニーを確認し、自動メッセージが顧客を正しい道に導くのに役立つ部分を特定しよう。

 

「良い意味でない限り、顧客はサプライズを好まないので、これは戦略上重要である」と、Schwanke氏は語る。

 

また、「顧客とやり取りしている際に間隔が開いてしまう場合、それがたとえ2、3日であっても、特にそのプロセスが初めての場合は、オートメーションを使って何が起こっているかを伝えること。特にそれが標準化されている場合は、顧客に安心感を与えることができ、正しいストーリーを心に刻んでもらうことができる」と同氏は付け加えた。

 

ほとんどの場合、ジャーニーが予測可能であれば、標準的なメッセージを自動化することができる。こうすることで、あなたのビジネスが顧客を置き去りにしているようには見えなくなるのだ。

 

ゴースト化した連絡先を復活させる

音沙汰がなくなる顧客がいることは避けられない。営業会議に姿を見せなかったり、企業のコミュニケーションに長期間反応しなかったりする連絡先とのコンタクトはどうだろうか。

 

このようなゴースト化したリードを自動育成するために、マーケティングオートメーションを使ってほしい。そうすることで、人間の担当者の貴重な時間を使うことがなくなる。そして、この戦略が連絡先を復活させ、販売へと誘導できれば、それは投資に対する良いリターンとなるだろう。

 

ビジネスサービスに外部のパートナーがいるのであれば、そのパートナーに顧客とのコンタクトを求める自動メッセージを送信することもできる。

 

「外部のパートナーがいて、彼らに勝敗のレビューをしてもらっている場合、その連絡先を取得してリストの作成を自動化し、次のようなメッセージを送信することができる。『こんにちは、外部のサービスプロバイダー様。私はあなたにこの会社やこの人物と連絡を取っていただきたいです。この会社や人物と連絡が取れないため、このプロジェクトは終了したものとみなすつもりです』。」と、Schwanke氏は述べた。

 

同じ取引やプロジェクトに関係する別の利害関係者からの連絡は、ゴースト化した連絡先の一部にとって、心理的により重要な意味を持つ。これらすべてのケースにおいて、マーケターは自動化と戦略を駆使して、顧客とのより深い個人的なつながりを作り出しているのである。

 

※当記事は米国メディア「MarTech」の11/14公開の記事を翻訳・補足したものです。