CRMについて、多くの課題を基に、ツールなどが提供されています。一方で、EC・通販事業の運用担当者にとっては、非常に難解で腐心するテーマでもあります。

本セミナーでは、参加者からの日常のCRM運用にとっての課題についてテーマ設定をして、明日から実践できる運用Tipsなどを共有するセミナーに仕立ています。

※アクイジションについてはテーマ設定しておりません。顧客としておつきあいが始まってからのロイヤルカスターへの道筋を語るセミナーです。

顧客コミュニケーションとは、顧客の利便性や、ニーズに応じて、必要なチャネル（オムニチャネルコミュニケーション）を通じて適切なコンテンツ・解決情報をお届けするために、顧客の態様や、課題に応じてどうコミュニケーション（最先端のAiチャットボット・SNSメッセンジャーから、TEL・DM・WEB接客を実施するための、MAのシナリオ設計・設定方法まで）するのがベストかを、ご案内します。

後半のトークセッションでは、会場のみなさまからの質問を交えて、事例、企画・設計・運用・改善についてより深い理解と実践方法をご提供します。

 

 

本セミナーは終了いたしました。

 

 

セミナー概要

 

2020年のオリンピックイヤーに向けてEC事業のリニューアル・新規モデルの展開をするのに、とても良いチャンスとなります。オムニチャネルサービスについても、顧客の体験も習熟されてきて、新しい顧客の購買体験を提供、創造することが重要になってきました。顧客の購買体験を実現するために、Direct To Consumer（D2C）のビジネスモデルの成長や、購買体験をより感動的にお届けするための、サブスクリプションモデル（３つの基本モデル）の伸長を、体感できる日々となっています。それは、顧客は、サービス・商品を買っているのではなく=購買と利用プロセス体験に来ている、と言われています。

オンラインとオフラインを跨ぐ顧客は、複雑化するコミュニケーションを使い分け・評価しています。そのためには複数のデバイス＆タッチポイントで同じコミュニケーション・体験を提供することが益々重要になっています。

例えば、顧客を理解してCRMを実現するために、WEBやデジタルタッチポイントは。発見や開拓をするフィールドとして、店舗（ポップアップShopなども含む）は、体験（実サービス・商品の確認・受取・発送など）を提供する場として違いと強みを生かしたオムニチャネルサービスを設計・構築・運用することが必要です。

この度のトークセッションセミナーでは、顧客の全体購買体験（フルファネルマーケティング：・フル＝全体＋・ファネル＝購買プロセス）に添った、

  1. 期待値に合わせたサービス・商品開発
  2. 認知（新規購入に至るまでの）自社メディア展開、ソーシャルメディア広告・コミュニケーション
  3. 購買プロセス（顧客体験創造）オムニチャネルの構築運用ポイント・チャット（ソーシャル）コマースでの、プラットフォームID連携と決済までの実装方法
  4. リピートのための、CRMコミュニケーション手法としての、チャットBotとヒューマンコミュニケーション
    オムニチャネルコミュニケーションの企画と運用（TEL・メール・SNS・チャット・オフライン）での、ID統合と配信コントロール

までのCRM（CEM）を一貫したストーリーとしてお伝えします。

サービス・商品に対する顧客の期待値（上位ニーズと下位ニーズ）のコントロールから、新規顧客とのコミュニケーションで陥りがちな強すぎる訴求と、ユーザー事例を回避しながら、購買後から始まる「期待はずれのサービス・商品だった」というギャップを解消して、結果としてロイヤルカスタマーに醸成する、具体的なコミュニケーションサービスの企画設計手法と、運用改善の実践方法について、参加者からの質問を受付ながら回答する形式で進めて参ります。

 

本セミナーは終了いたしました。

 

 

タイムテーブル

 

14:00～14:30　受付（IceBrake　名刺交換会）

 

14:30～15:15　OpennigTalk

Amazon Payが実現する買いやすいECサイトの事例とコネクテッドコマースの世界
スピーカー：アマゾンジャパン合同会社Amazon Pay事業本部 本部長 井野川拓也 氏

「Amazon Pay」はAmazon以外のEコマースサイトでもお客様がAmazonアカウントで簡単にログインし、お支払いできるサービス。導入ECサイトでは新規会員獲得やコンバージョン率の改善などにその効果が表れています。本講演の前半では「Amazon Pay」の導入メリットや最新の導入事例をご紹介。後半では、オンラインだけでなく実店舗やAlexaを使った音声での決済におけるAmazon Payのソリューション＝コネクテッド・コマースの世界もご紹介します。

 

15:15～15:45：顧客コミュニケーション実践Talk　第1部（CRM対応ChatBot＋AI連携）

AIで実現する自動応答システム「QuickQA」〜チャットボット、FAQ検索から、オペレーター支援まで〜
スピーカー：株式会社エーアイスクエア 営業部 部長 岩崎 圭介 氏

チャットサポートの“今”をご紹介します。AIによる最先端の自動応答や、有人連携による効果的なチャットサポートについて自動応答システム「QuickQA」をメインに、

  • AI技術の現在地点とその活用シーン
  • ルールベースからAIベースまでの様々なチャットボット
  • word2vecモデルを用いた当社の自然言語解析の特徴
  • QuickQAを活用した顧客接点業務高度化の事例

を紹介させていただきます。

 

 

15:45～16:00：休憩+名刺交換会

 

15:00～15:30：顧客コミュニケーション実践Talk　第2部（EC+CRMシステム　LogicaとAmazonConnectとの連携）

AI活用のオムニチャネルコンタクトセンターの作り方～Amazon connectを利用した、音声コミュニケーションとLINE　Talk＋Chat連携の運用メリット～
スピーカー：株式会社E-リテイリングシステムズ、株式会社ギークフィード 取締役 吉田 剛 氏

コミュニケーションツールの多様化によって急がれるコンタクトセンターのオムニチャネル化。ECにおいても、コンシューマーの利便性を高めるためチャネルを増設したり、AIを活用したりする企業も増えています。同時に、新たな課題も生じています。今回は、AIを活用した新しい形のオムニチャネルコンタクトセンターの作り方をお教えします。

後半のトークセッションでは、

  • オムニチャネル対応やグローバル対応ECサイト構築Eリテーリングプラットフォーム「Logica」
  • SNS対応オムニチャネルコンタクトセンターシステム 「XCALLY」
  • Amazon WebService が提供するAmazonConnect（クラウドPBX）

の連携で、顧客体験をシームレスに繋ぎ

  • オムニチャネル構築プラットフォーム「Logica」をベースにオムニチャネル構築・運用ポイント
  • 顧客ID統合（コミュニケーションID統合も含む）メリットとオムニチャネルコミュケーションの構築ポイント
  • 音声＆Talk　CTI連携によるインバウンドコミュニケーションフローとアウトバンド（対象データの抽出から、アクション履歴管理、結果をCRM＋ECシステムへの反映）
  • チャットコマース（ソーシャルコマース）の設計・運用方法（AmazonPayID連携と決済まで一貫UI）
  • チャットボット＋ソーシャル＋SNSPhone＋SmartPhoneTEL
  • Amazon　Alexcaのスキル連携や、スキル開発のポイント

の運用設計や、方法、開発運用コストについてもご案内します。

 

15:30～16:00 顧客コミュニケーション実践Talk 第3部（CRMコミュニケーション MA）

オムニチャネルにおけるマーケティングオートメーションのパーソナライズシナリオの運用方法
スピーカー：株式会社シナブル 代表取締役 小林 裕紀 氏

メール。LINE、TEL、DM、WEB接客など、複雑化かつ多面的に進化する顧客体験とそのコミュニケーションチャネルに対応した、オムニチャネルの設計・運用方法についてご案内します。

後半のトークセッションでは、

  • MA疲れにならないために、顧客体験=顧客との共有する時間と場面を如何に設計するか
  • WEB接客と連携した、MAの活用・利用とコミュニケーション設計方法
    ※コンテンツ配信・パーソナライズ出し分けの設計ポイント
  • 顧客育成プログラム（やずや未来館）を実現するための、顧客を見える化してのシナリオ設計と運用とはメール・SNS・TEL・DMのオムニチャネルコミュニケーション設計のUIポイント

などをご案内します。

 

16:00～16:10：休憩+名刺交換会

 

16:10～17:45：トークパネル＆ラップアップ

パネラー：登壇各社

参加からの　sli.do （#828）や、Facebook（秘密の部屋）などを使って、質問、課題に対して事例などを踏まえてのトークセッション方式でとことんお応えします。
※参考サイト（やずやなど）は、参加のみなさまへ事前にお知らせさせて頂きます。自社施策との差異を事前にご検証ください。

事業戦略にとっての、CRMサービスの選定ポイントと、運用実践方法と、データ活用方法についてなどを、各ソリューションの特徴と、事例を含めてご案内します。

  1. 自社ECサイトの役割とは
    ※サービスの提供価値をどうコミュニケーションするか
  2. ペルソナ、ロイヤルカスタマーとは
  3. オンライン・オフラインコミュニケーションのKGI/KPIの設定方法と企画・設計・運用方法とは
  4. 社内・パートナー企業との運用体制のあるべき姿とは
  5. コミュニケーションロジックの構築や、コンテンツ作成、運用コストと、コントロール方法とは
  6. CRM戦略とは

 

18:00～20 00 ビアバッシュ Meetup ご希望者のみ

（実費別会場にてお支払いいただきます。領収書はお店からの発行となります。）

 

本セミナーは終了いたしました。

 

 

開催情報

 

日時

2019年7月25日（木）14:00～17:45

 

会場

アマゾンジャパン　アルコタワー　1階

 

ご参加いただきたい対象社・者

D2C・EC・通販事業社のみの参加可能となります。

 

定員

61名

お申込みが多数となりますので、抽選制になります。

 

費用

無料

 

持ち物

名刺2枚

 

共催

アマゾンジャパン合同会社
株式会社エーアイスクエア
株式会社E-リテイリングシステムズ
株式会社シナブル
株式会社ギークフィード
株式会社未来館
株式会社PREDiA

 

本セミナーは終了いたしました。