マンハッタン・アソシエイツ株式会社は、2017年3月1日から2日にかけて、 実店舗およびオンラインショッピングに対する意識調査をインターネットアンケートで実施、結果を発表した。対象者は国内2,000人を超える18歳以上の一般消費者で、10個の質問が用意された。

 

オンラインショップでの送料無料を求める消費者

以下の質問への回答から、実店舗の店員には商品知識の高さと提供を求め、オンラインショップにおいては送料無料を求めていることがわかる。

「店員が提供してくれるサービス（情報）として、 あなたが最も重要だと思うことを一つだけ教えてください」

「あなたは、 オンラインショップあるいはコールセンターで商品を注文する際、 配送料を支払うことに抵抗を感じることはありますか」

「あなたが、 オンラインショップやカタログ、 携帯電話のアプリ、 コールセンターなどから商品を注文する場合、 「配送」に関して良いと思うものをすべてお選びください」

 

オンラインショップにおいて、配送料に何らかの抵抗を感じると回答した消費者の数は79%にも上り、全体の82%は送料無料を希望していることから、消費者は送料に対しセンシティブであることが見て取れる。

また、「あなたは、 ウェブサイト上で“あなた自身の好みに合った提案（商品の紹介など）”をしてくれるのと同じように、 店員から個人にあった提案を受けたいと思いますか」という質問に対して、「そう思う（40%）」、「そう思わない（31%）」、「わからない（29%）」であり、実店舗において、消費者にとってどれだけ付加価値のある情報を提供できるのかが重要になるだろう。

 

どのようなサービス形態でも質を重視する消費者

以下の質問の回答からは消費者が一貫した質の高さを求めることが分かる。

「小売業のサービスとして、 その企業のブランドの好感度向上につながると思うものをすべてお選びください」

「あなたは、 同一ブランドの店舗、 ウェブサイト、 カスタマセンターなどがあった場合、 形態・場面を問わず、 同等のサービスの質を期待しますか」

全体の半数以上の回答者が、形態や場面を問わず質を重視しており、質の高さが好感度に直結することが分かる。一方で、「あなたは、 同一ブランドで買い物をする際、 複数の形態（店舗、 ウェブサイト、 コールセンターなど）を利用したことがありますか。 ある方は複数の形態間でサービスの質に差を感じたことはありますか」という質問に対して、41%は感じると答え、20%が感じたことない、39%はわからない、または複数の形態を利用したことがないと答えた。

どのような形態であってもサービスの質を重要視する消費者を満足させるためには、送料無料や実店舗における顧客サービスの品質向上といった、形態ごとに異なる消費者の要望を叶えていくことの必要性がうかがえる。