トランスコスモス株式会社は、企業のデジタルトランスフォーメーションをさらに加速させるため、TCI-DXサービスにトランスコスモスが独自開発したCX最適化支援ダッシュボード「Insight BI」機能を追加した。
これにより、ジャーニーをまたぐ横断データを統合、可視化し、CXの最適化を支援していくことができる。
「Insight BI」とは
「Insight BI」はカスタマージャーニーにおける顧客接点チャネルで発生するWebやSNSでの行動データや電話やチャットでの問い合わせデータといったオペレーショナルデータを自動で統合していく唯一無二のダッシュボード。本サービスの活用により、チャネル横断でVOCを一元化でき、あらゆる年代属性のユーザーの生の声を網羅的に収集分析し、製品改良やWebサイト、Web広告訴求への活用ができる。また、顧客体験やコスト収益観点で各チャネルのKPIを横断管理することで、CXの最適化を支援する。
新機能開発の背景
トランスコスモスはこれまで、顧客接点チャネルを統合管理して運営することの重要性・有効性を提案していたが、コンタクトセンターとWebサイトを管掌している部門が異なるケースが多く、複数チャネルの統合には時間を要していた。さらに、統合運営での全体最適化を推進していくにあたり、部門横断でデータを確認する機能が必要になる問題も抱えていた。そこでトランスコスモスは、今回、各チャネルから生じるコミュニケーションログやWebサイト上の行動データを簡単に統合、可視化、進捗管理できる「Insight BI」の開発・実装に至った。
サービス提供イメージ
TCI-DXサービス全体像
今後の展開
トランスコスモスでは「Insight BI」機能を提供することで、運営の改善だけでなく、生協組合員の評価やロイヤルティ向上に寄与していることを検証していくために、日本生協連と効果検証を継続していく。
また、今後もコンタクトセンター領域からデジタルマーケティング領域まで横断してサービスを提供できるトランスコスモスならではの強みを活かし、TCI-DXサービスの推進をさらに加速させ、お客様企業の売上拡大とコスト最適化を支援していくとのこと。
