ワンストップでリサーチデータマーケティングを実現する「リサピー®️」を運営する株式会社IDEATECHは、CRMを利用しているBtoB企業の役員・部長・課長・係長・課長補佐・主任101名を対象に、CRM担当者のCRMツール利用に関する実態調査を実施した。

調査結果

「Q1.現在あなたの企業で利用しているCRM（顧客関係管理システム）について教えてください（複数回答）」と質問したところ、「Salesforce Marketing Cloud」が49.5%と圧倒的に多く、次いで「Adobe Marketo Engage」と「kintone」が23.8%という結果だった。

「Q3.HubSpotなど現在のツールを導入してから、得られた成果について教えてください。（複数回答）」と質問したところ、最も多かったのは「顧客情報の一元管理」で49.5%、「マーケティングキャンペーンの効率化」が44.6%、「顧客対応の迅速化」が41.6%と続いていた。一方、「データ分析に基づく意思決定の向上」、「カスタマーサポートの質の向上」は少数にとどまった。

「Q5.HubSpotなど現在使用しているツールの運用の費用感について教えてください。」と質問したところ、高いと思うと回答したのは7割超（「非常に高いと思う」の22.8%、「やや高いと思う」の51.5%）と大多数の人が高いと感じていた。

Q5で「非常に高いと思う」「やや高いと思う」と回答した方に対し、「Q6.ツール運用における費用が高いと思う理由を教えてください。（複数回答）」と尋ねたところ、1位は「継続的なライセンス料が予想以上に高い」で65.3%、2位は「カスタマイズや追加機能の費用が高い」で42.7%、3位は「初期導入にかかる費用が高い」で41.3%だった。その一方で、費用が高いと感じている人は多かったものの「費用対効果が悪い」と回答したのは18.7%に留まった。

「Q7.HubSpotなど現在使用してるツールの使用感について教えてください。」と質問したところ、「やや使いにくい」が24.8%、「非常に使いにくい」が1.0%と、合計約25％という結果だった。

Q7で「やや使いにくい」「非常に使いにくい」と回答した方を対象に、「Q8.ツールが使いにくいと思う理由を教えてください。（複数回答）」と質問すると、「操作が複雑で習得に時間がかかる」が65.4%、「必要な情報の入力に時間がかかる」が34.6%、「画面の遷移が多く、操作が煩雑」が34.6%となっており、ツールに対し時間を費やすことにデメリットを感じていることが分かった。

まとめ

今回の調査では、CRMツールが企業の業務効率を高める一方で、運用コストや使い勝手の課題が利用者に負担を強いている現状が明らかとなった。また、CRM活用をさらに推進するためには、ツールの費用対効果や操作性の向上が求められていた。

株式会社IDEATECH

株式会社IDEATECHとは、顧客が「知りたい」と思うコンテンツ制作を強みとしており、アンケート調査で得た世の中の声をもとに信頼性の高いコンテンツを発信をしている。これにより、一方的な営業ではなく、顧客から感謝される営業を実現し、さらに、質の高いリードを獲得、成約率の向上にも繋げられる。