EC物流代行サービス「ウルロジ」、インターネット事業等を展開しているディーエムソリューションズ株式会社は、全国の20-60代の男女で特に月に1回以上ECで買い物をするヘビーユーザー500名を対象に「同梱物に対する消費者実態調査」を実施した。

調査結果

EC・通販で月に1回以上買い物をする方500名を対象に「ECで買い物をされた際に同梱物が入っていた経験はありますか。」と尋ねたところ、49.8％と約半数の方が経験したことがあると回答していた。同梱物は手間とコストがかかるものの、梱包を開ける際に生活者の目に触れる確率がほぼ100％であり、同梱物のクオリティ次第では生活者が「次も買いたい」と思う動機に繋げることが出来る。また、既存顧客の獲得は新規顧客獲得の1/5のコストで済むという1:5の法則もあることから、同梱物は内容次第で低コストで既存顧客の獲得に寄与する可能性が高い施策といえる。

上記の同梱物の経験がある方に対して「これまでに体験したことのある同梱物を教えてください。」と質問したところ、約8割の人が「挨拶状・お礼の手紙」を経験したことがあると回答していた。この結果から「挨拶状・お礼の手紙」は手軽でコストもそこまでかからないため、事業者に人気の同梱物施策であることが伺える。

ECヘビーユーザー500名に対して、「「次も買いたい」というポジティブな気持ちになる同梱物について」と質問したところ、1位が割引きクーポンで56.8%、2位が挨拶状・お礼の手紙で43.6%、3位は新商品・関連商品のサンプルで36.6%という結果だった。

注目すべきは1位と3位が顧客にとって直接的なメリットがある機能的価値の高い同梱物であることに対し、2位が情緒的価値の高い同梱物であるという点だ。割引クーポンやサンプルが既存顧客のロイヤリティ化に繋げられる一方で、これらの同梱物はコストが発生する。対して、挨拶状・お礼の手紙は商品の購入者に対して「何を伝えるか」が最も重要であり、低コストでありながら、その内容次第では購入者に印象を残すことができる。さらに、ECはオンライン上で手軽な分、顧客と事業者の接点が薄くなりがちだからこそ、その接点の強化においても「挨拶状・お礼の手紙」は有効であるといえる。

一方、「「買いたくなくなった」というネガティブな気持ちになる同梱物を教えてください。」との問い対し、最も多かったのはアンケートで25.2%、チラシ・パンフレットが18.8％だった。その他にも、サクラレビューを促す同梱物に対して嫌悪感を示す意見も散見された。

また、アンケートやチラシのメリットは事業者側に大きいといえる同梱物であるものの、購入者の負担となる同梱物は逆効果になる可能性がある。そのため、同梱物を選択する際は「誰に」メリットがあるのかを考え、同梱物の目的を決めることが重要だと考えられる。

「ウルロジ」は、ディーエムソリューションズ株式会社が提供するECビジネスに特化した物流・発送代行サービス。このサービスは、商品などの入庫受付や在庫管理、保管、梱包、伝票発行、出荷、配送管理と多岐に渡る物流業務全般を委託できる。また、事業者は手間もコストもかかる物流業務をまるごと委託することで、売上に直結するコア業務である商品開発やマーケティングに注力することが可能となる。