株式会社システムインテグレータは、全国のECサイト利用者800名を対象に消費者意識調査を実施した。

調査結果

「欲しい商品をどこで購入するのか」尋ねたところ、回答者800名のうち、78.9%と約8割がAmazonや楽天といったショッピングモール型ECサイトで購入すると回答しており、全体的にみると、ECサイトの方がECアプリより利用率が高かった。また、2019年の調査からは0.9ポイントの微減しているものの、企業独自のECサイトで購入することが多いと回答した割合は、2019年の調査で5.3%から23.3%に急増している。これは、コロナ禍におけるデジタルシフトが要因と思われるが、実店舗と回答した割合も11.5%から31.4%に増加していることから、オムニチャネルやO2Oへの対応が進んだ影響とも考えられる。

回答者800名のうち、ECサイトで商品の店頭在庫状況を見て店舗に行ったことがあるのと回答したのは39%だった。その一方で、41.6%がECサイトで店頭在庫状況を見たことがなく、19.4%はECサイトで店頭在庫状況を見たことはあってもその情報をもとに店舗に行ったことはないと回答した。

「購入をやめたことについての理由」を尋ねると、「送料に不満があって購入を取りやめた」と回答したのが最も多く28.8%、次点は「商品の価格に不満があった」が26.6%と、料金に関する理由が上位を占めていた。今後は送料無料のサービスが減り、送料も上がっていくことが予想されるため、送料がかかっても利用するに値するECサイトの価値を提供することが重要になるだろう。

「よく購入することになったきっかけ」について、64.8%が「Web」をきっかけに購入することが多いと回答した。次いで「店舗」が47.9%、「メール」が23.0%だった。コロナ禍を経てWebの影響は拡大したが、アフターコロナで店舗の影響力が戻っていくなかで今後はOMOの施策が売上向上に大きく貢献することが想像される。

まとめ

2019年に行ったEC消費者意識調査の結果から明確な違いも見られる項目もあり、コロナ禍を経て変化した消費者の意識に対応した施策の必要性が高まっていることが分かった。特にOMOの促進やECサイトにおける情報・サービスの拡充は今まで以上に重要となるだろう。