イノベーションとネイティブアクションが今日のマーケティングテクノロジーソリューションの中心である理由
消費者の要求は絶え間なく変化し続ける。それが、マーケターの役割をエキサイティングでありながらも、フラストレーションの溜まるものにしている。この18か月、世界の急速な変化により、B2Cマーケターの行動も変化している。消費者のライフサイクル全体にわたって統合的にエンゲージするというコンセプトが不可欠になっているのだ。この記事では、それを実現するための4つのカギとなる方法を紹介する。
価値交換経済
新規顧客の獲得や、より良いサービス、コンテンツ、エクスペリエンスを提供するために必要な個人情報や嗜好データの収集は、その見返りとして提供する価値を明らかにすることで、より効果的となる。これが価値交換経済だ。
これは、賞品、ディスカウント、パーソナライズされたおすすめといった即時的で具体的なものから、特別な興味やニーズを尋ね、オーダーメイドのニュースやカスタマイズされたアドバイス、独占的なアクセスなどを提供するといった、もう少し長期的なものもある。
マーケターは、適切な質問をする双方向のエクスペリエンスを通して、消費者がデータを提供する本当の理由となるような価値交換の仕組みを構築することができるだろう。
リアルタイムエンゲージメント
翌日配送や荷物のライブ追跡、スマートフォンでスワイプするだけの着日指定を長い間切望してきたデジタルに精通した消費者は、リアルタイムのエンゲージメントを期待している。
消費者は、複数のチャネルでブランドと関わり、その行動は予測できないことが多い。このような消費者と関わる方法は、機械学習を利用したリアルタイムで、非常にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することだ。
つまり、適切なオファーを適切なチャネル、適切なタイミングで提供することを意味する。米国に本社を置く、世界有数のリサーチ＆アドバイザリ企業のGartnerによると、この戦略は従来のアウトバウンドキャンペーンと比べて10倍効果的だ、とのこと。
ロイヤルティプログラムを統一する
ロイヤルティプログラムは、他のマーケティング戦略と切り離された単独の戦略であってはならない。
効果的なロイヤルティプログラムは、マーケティング機能の中心であるオムニチャネルエンゲージメントシステムに接続するべきだ。これによって顧客や見込み客との対話の方法が変わり、ライバルに差をつけ、収益性が増し、より長続きする意味のある関係を築くツールとなる。
顧客には、シームレスに思えるだろうが、効果的に行うためには、ショートメールやモバイルウォレット、ウェブサイト、eメール、POS、ソーシャルメディアすべてが相互に連携し、一貫したエクスペリエンスを届ける必要がある。
顧客を本当に理解する
これまでに述べてきたことを実現するには、これらの戦略が、健全なエコシステムに収められた最新のデータに基づいて強化されなければならない。しかし、マーケターの27%は、データがパーソナライゼーションの障害となる主な要因であると考えている。
購入ジャーニーがリニアからマルチチャネルへ変化するにしたがって、顧客の行動を理解するための新しい手法が必要となった。
プログラムにAIや機械学習を加えることで、関連性の高い、パーソナライズされた、状況に応じたオファーが可能となり、顧客の行動、過去の履歴、将来の行動予測を本当に理解することができるだろう。