マーケティング自動化プラットフォームを提供するSelligent Marketing Cloudの調査によると、依然として多くのデジタルマーケティング担当者は、オムニチャネル・エクスペリエンスの提供に苦戦しており、顧客の期待に応えられていないという。

221人のデジタルマーケティング担当者を対象とした今回の調査では、41%のマーケティング担当者が、統合型キャンペーンを立ち上げることが「困難」または「非常に困難」と回答している。

そのような結果となった大きな理由の1つは、69%が回答した「オムニチャネル・キャンペーンを実行するための単一のソリューションを持っていないこと」である。回答者の16%は、単一ソリューションの採用を目指しているが、満足できるソリューションを見出していないという。一方、「すでに全チャネルに有効な単一ソリューションをうまく活用している」と回答したのは、わずか14%にとどまった。

デジタルマーケティング担当者の41%は、オムニチャネルにおける行動データを個々の顧客に紐づける方法に満足しておらず、33％は、紐づけを実行するための機能を備えていないとのこと。取得したデータを適切な方法で個人に紐づけられていると回答したのは、たった16%であった。

最も利用されているチャネルは、依然としてeメールであり、94%のマーケティング担当者が自社戦略の一環として積極的、かつ効果的に利用している。続いて2番目は、86%が利用しているウェブサイト、３番目は、81%が利用しているソーシャルとなった。一方、米国のWebサイトへのトラフィックの半分以上をモバイルデバイスが占めているにもかかわらず、モバイルをアクティブで効果的なチャネルとして位置づけているのはわずか52%という結果に。他の注目すべきチャネルは、SMS（22%）、実店舗（19%）、チャットボット/ウェブチャット（15%）、そしてプッシュ通知（14%）である。

なお、ロイヤリティデータをコンタクトセンターとリアルタイムで共有しているのは、わずか8%に過ぎず、驚くべきことに20%はマーケティングとサービスの部門間で顧客情報をまったく共有していないという。この事実が、マーケティング担当者の業務をより困難にしているといえよう。なお、44%は「一定の情報」を共有しているが、リアルタイムで共有する機能は備えていないとのこと。

Selligent Marketing CloudのCMOであるNiki Hall氏は、次のように述べた。「サービス部門とマーケティング部門といった各事業部門間の分断は、驚くべきことではない。しかし企業にとって、早急に、かつ、徹底的に改善しなければならない問題である」。

「オムニチャネルを機能させることは、すべてのチャネルにわたって統一されたメッセージを発信し、パーソナライズされたコンテンツを適切なタイミングで配信することを意味する。これを大規模に実行するためには、データを可視化し、すべての部門で共有されるインサイトに基づいて迅速に実行するためのテクノロジーを採用することが不可欠だ。長期的な顧客との関係と、ロイヤルティを効果的に構築できるかどうかは、ブランドがチャネルに関係なく、一貫した関連性の高いエクスペリエンスを提供できるかどうかにかかっているのである」。

※当記事は英国メディア「Mobile Marketing Magazine」の7/1公開の記事を翻訳・補足したものです。