チャットボットは他のマーケティングチャネルの売上に代わり、小売業者のコスト削減に大きく貢献する

ネットワークソリューションを提供するJuniper Networks が最近実施した、小売ブランドを対象とした調査結果によると、自然言語処理とAI関連テクノロジーの進歩に伴い、他のマーケティングチャネルが現在生み出している収益の一部をチャットボットが占めることになるという。実際、チャットボットが生み出す小売売上は年間あたり倍増しており、2023年までに1,120億ドルに達すると同調査結果は提示。また、顧客への販売とサポートプロセスを自動化することにより、小売業者はコスト削減を実現できるとのこと。

「2023年にはAI駆動チャットボットによる、より満足度の高い顧客への対応が実現し、小売業者は今年と比べ70億ドル増となる、年間4,390億ドルのコスト削減を見込むことが可能である」と、Juniper Networksの調査レポートは言及する。

また調査結果では、小売ブランドがチャットボット技術を導入するにともない、より多くの消費者がチャットボット対応のカスタマーサービスによって問題を解決し、チャットボット経由で直接商品を購入することに抵抗を感じなくなると示している。マーケティング会社Uberallによる消費者対面調査では、調査対象の20%がブランドが提供するチャットボット体験に「非常に興味を持っている」と回答。また、80%が「概して肯定的な」チャットボット対応を経験していると回答している。

注目すべき理由

マーテックが進歩するにつれ、消費者のオンライン行動もそれに適応したものとなり、デジタルインタラクションに対する期待も変化するだろう。Juniperレポートによると、チャットボットは小売業界において急成長を遂げているという。我々は、今後のデジタルマーケティングへの取り組みやアトリビューション分析手法にどのような影響があるのかを、より深く理解する必要があるのだ。

まだチャットボットを試していないデジタルマーケティング担当者は、自社ブランドに最適なソリューションとなり得るチャトボットを早急に検討すべきだろう。デジタルマーケティングは、顧客のブランド体験にフォーカスしたエクスペリエンス・ドリブンであるべきなのである。顧客と積極的に交流するためにチャットボットを活用することは、顧客リテンションと売上拡大のために不可欠となるだろう。

※当記事は米国メディア「Marketing Land」の5/10公開の記事を翻訳・補足したものです。