英国では、オンラインショッピング時に消費者の53%がブランドのウェブサイトよりもアプリの利用を好むという。これは主に、ウェブサイトログイン時に求められる複雑なアカウント設定過程が関係している。なお、40%の買い物客は、モバイルで買い物をしたり支払いをしたりする際に、ストレスを感じているとのこと。

これは、米国の決済ソリューション企業Elavonが実施した「Pocket Shoppers: eCommerce on the Move（ポケットショッパーズ：eコマースの動向）」（pdf）という調査による結論の一つである。この調査では、英国の成人2,000人にモバイルショッピング体験について質問。注文プロセスが複雑すぎる場合、3分の2が“原則として”買い物を途中で放棄するということがわかった。昨今の消費者の「シンプルで安全な支払い」に対する期待は高まっていることがわかる。

モバイル決済に関する主な懸念事項

Elavonによると、モバイル決済体験の主な懸念事項には、「個人情報を何度も入力しなければならない」「登録を義務づけられる」「決済の確認が無い」「読み込み時間が長い」がある。同社は「長い処理待ち時間は許されない」と報告。さらに「例えば、フォームへの入力といった、決済時の時間がかかるプロセスも拒否される」とも述べた。

モバイル消費者は時間の制約を感じる

携帯電話を使用しての支払いもデメリットがある。消費者の3分の1がモバイルでのショッピングの最中に、「邪魔が入る」と答え、4分の1は「十分な時間がない」と回答している。回答者の36%がモバイルデバイスで商品を購入するときは、他のデバイスの使用時より「イライラする」と答えているように、小売業者は時間に切迫している消費者の要求に向き合う必要があるのだ。

外出先でのショッピングが普及

英国におけるコミューターコマース（通勤中の商取引）は2022年までに52億ユーロに上ると予測されているが、今回のElavonの調査では、成人の63%は、自宅での携帯電話やタブレットによる購入を好むことがわかった。しかし移動中に買い物や支払いをしたいという人は確実に増えており、コミューターコマースは拡大している。若年成人の4人に1人は通勤中や昼休憩、友人を待っている間などに取引することが多いようだ。

Elavonのグローバルオムニコマースの責任者Kevin Salaman氏は「この調査で浮かび上がったeコマースの問題の多くを改善することは、決して難しいことではない」とコメント。さらに「デザインを簡素化し、複数の支払いオプションを用意すること、そして読み込み時間を短縮し、入力必須の登録過程や重複する入力項目といった購入時の障壁を除外することで、eコマースは大幅に改善する」と語る。

英国のモバイル買い物客の主な不満とは

・個人情報の入力を繰り返し強制するサイト（69%）

・注文時の登録の強制（54%）

・支払い後の確認メッセージが無い（51%）

・「今すぐ支払い」をクリック後、支払いページがフリーズしたり、サーバーがタイムアウトしたりする（47%）

・新しいページの表示時や、ページの更新による中断（46%）

・不必要、または全く関係のない情報の入力リクエストや、マーケティングに関する質問（45%）

・制限付き、もしくは限定的な支払い方法（41%）

・理解不能な「同意」のチェックボックス（29%）

※当記事は欧州メディア「Ecommerce News」の12/10公開の記事を翻訳・補足したものです。