株式会社メルカリはフリマアプリ「メルカリ」において、ユーザーの質問に即時回答する、カスタマーサポ―ト特化型チャットボット「karakuri」を一部導入した。

これまでメルカリにおける疑問・質問への対応は、サービス内の「メルカリガイド」の確認、又は問い合わせフォームよりカスタマーサービスに問い合わせする必要があった。今回のチャットボット導入により、初歩的な操作方法や梱包・配送に関する疑問・質問についてAIチャットボットが回答し、ユーザーの疑問を即時解決することが実現する。

なおkarakuriはカラクリ株式会社による提供だ。

今後メルカリは、対応カテゴリーの拡充や回答パターンの増加を予定している。また、今後も有人のカスタマーサービスを提供し、より複雑なお問い合わせの解決に注力していくという。