株式会社アダストリア（以下、アダストリア）はりらいあコミュニケーションズ株式会社（以下、りらいあコミュニケーションズ）が開発する自動対応システム、バーチャルエージェントRチャットボット「コトヨさん」を導入。従来のユーザーからのメール、電話、FAQの対応に加え、新しい問い合わせチャンネルとして24時間365日体制で対応する。

「言葉のゆらぎ」にも対応する学習データを生成

今回の導入により、アダストリアの各店舗やECサイト[.st]で商品を購入したユーザーの質問に対し、機械学習型AIエンジンを搭載したバーチャルエージェントR「コトヨさん」が24時間365日対応。これによりユーザーからの問い合わせに対して「コトヨさん」が自動対応し、セール時等問い合わせが集中する時期でもユーザーを待たせることなく対応可能となる。

「コトヨさん」の導入にあたって、過去のメールログデータやアダストリアのカスタマーサービス担当者の回答例、りらいあコミュニケーションズのコンタクトセンター事業で培ってきたお客様対応ノウハウを利用。ユーザーの様々な言い回しや聞き方など「言葉のゆらぎ」にも対応する学習データを生成し、回答精度の向上を図っていくという。

また、通常の質問に加えて、チャットボットならではの一般会話データを学習し、ユーザーは「コトヨさん」との会話を楽しみながら疑問を解決することができる。

今後、顧客接点の強化に取り組み、配送情報やポイント情報とのAPI連携を通じてチャットボット上で解決できる領域を拡大していくとのこと。