オランダの航空会社であるKLMが、メッセンジャーのチャットボットを利用したチケット予約を開始した。

これによって、顧客は代理店と連絡を取り合う必要がなくなり、ブルーボット（以下BB）と呼ばれるボットを用いて、予約などの手続きが出来るようになった。

「KLMは個人的アプローチが得意なことで知られており、250人24時間体制で16,000件以上もの予約をこなしてきた。対応の絶対量を拡大することと同時に、顧客は迅速な返答を求めている。それゆえ、個人への迅速かつ正確な返答を提供するためにAIを用いての実験を繰り返している。BBによって、KLMはテクノロジーを通じて個人的なサービスを提供するソーシャルメディアを使った戦略へ踏み込んでいく。」とPieter Groeneveld氏は述べている。

KLMはBBがより多くのサービスを提供していくと同時に、音声を含めさまざまなデジタルチャネルと調和していくだろうと予測している。

BBはKLMが今年初めにメッセンジャーに導入した、最寄りのレストラン、バー、ATM、タクシーなど、対応した絵文字を送信するだけで最寄りの場所を旅行者に知らせるサービスである絵文字機能にも対応している。

※当記事は欧州メディア「Mobile Marketing Magazine」の9/26公開の記事を翻訳・補足したものです。