クラウドECプラットフォーム「ebisumart」を提供する株式会社インターファクトリーと、コンタクトセンター事業を行うヤマトコンタクトサービス株式会社（以下YCS）は、ebisumartで宅急便を利用するEC事業者向けに、2017年9月から「コンタクトデスク・シェアリングサービス」の提供を開始すると発表した。

配送に関わる顧客満足度の確保は、EC事業者の課題となっている

販売チャネル拡大のためにECサイトを解説する事業者が増える中、高い顧客満足度を獲得できる配送システムのニーズは高まってきている。「注文した商品が届かないなど配送トラブルのあったECサイトは再び利用したくない」と考えるユーザーは約5割（YCS調べ）にものぼり、配送に関するユーザーへの対応が重要視されているからだ。

しかし、自社で統合的な通信システムを実現するコンタクトセンターを構築、運営するには多大なコストが必要。集客や販促などに注力したい中小EC事業者にとっては、顧客満足度を確保できる配送システムの構築が大きな課題となっている。

YCSがコンタクトセンター業務を効率的に請け負い、費用を削減

そこで、インターファクトリーとYCSが新たに提携。ebisumartとヤマト運輸の宅急便を利用するEC事業者向けに、2017年9月からコンタクトセンター業務をリーズナブルにアウトソーシングできる「コンタクトデスク・シェアリングサービス」の提供を開始する。

コンタクトデスク・シェアリングサービスとは、ebisumartを利用するEC事業者に対し、YCSがコンタクトセンター業務を提供することで、EC事業者の業務負荷の軽減と顧客満足度の向上を実現するサービス。

YCSが全面的にコンタクトセンター業務を請け負うため、複数のEC事業者で問い合わせ窓口や電話回線のシェアリングをすることができ、費用を抑えることができる。ebisumartとYCS間でシステム連携をすることで、高いセキュリティも担保するという。

最小限の投資でスピーディーに自社のコンタクトセンターを開設

新たに開始されるコンタクトデスク・シェアリングサービスの最大のメリットは、最小限の投資でスピーディーに自社のコンタクトセンターを開設できることだという。YCSにコンタクトデスクサービスを委託することによって、オペレータ採用や教育、業務設計、設備投資をする必要がなく、スピーディーに自社のコンタクトセンターを立ち上げることができる。これによって、EC事業者の業務負荷の軽減と顧客満足度の向上が期待される。

短期の契約期間でも利用可能

また、短期の契約期間で利用可能なことも大きな利点。キャンペーンや繁忙期など、業務の繁閑に応じてサービスを使った分だけの従量課金制であるため、使いたいときに使いたい分だけサービスを利用することができる。問い合わせ窓口や電話回線などを複数EC事業者とシェアすることで、コストを抑えることもできるという。

そして、商品の配送に関する問い合わせへ迅速に対応できる点もメリット。ECサイトへの受注情報は、ebisumartとYCS間でデータを連携し、宅急便の配送などのお問い合わせ対応に関するノウハウを蓄積したYCSがユーザーに性格で迅速な対応を行うため、顧客満足度を確保することができるとしている。

配送に関わるユーザーへの対応が重要となるEC業界。一方で、自社コンタクトセンターを構築、運営するコスト負担の大きさから、顧客満足度を保てるコンタクトセンターの開設を実現できていない中小EC事業者は多い。今回新たに始まるコンタクトデスク・シェアリングサービスでは、EC事業者はYCSにコンタクトサービス事業を委託することによって、コスト削減、業務負荷の軽減と顧客満足度の向上が期待できる。