企業向けのクラウドサービスを提供する株式会社ラクスが提供する、メール共有・管理システム「メールディーラー」にて、過去1年以内に企業のカスタマーサポートにメール・問い合わせフォームで不満やトラブルを申し出た経験を持つ20歳〜69歳の一般消費者112名を対象に、カスタマーサポート対応に関する実態調査を実施した。

調査結果

「Q2.メール・問い合わせフォームによる、企業への不満・トラブルに関する問い合わせについて教えてください。問い合わせから初期対応までにかかる時間としてどのくらいが理想ですか。」と質問したところ、「1時間以内」が圧倒的に多く41.9%、「3時間以内」が27.7%、「6時間以内」が11.6％と迅速な対応を求める声が多かった。

「Q4.あなたは、不満・トラブルを伝えた後の企業の対応に満足しましたか。」と質問したところ、満足できたと回答したのは76.7％（「とても満足できた」が27.6%、「やや満足できた」が49.1%の合計）という結果だった。

また、Q4で「とても満足できた」「やや満足できた」と回答した方に、「Q5.企業のどのような対応に満足を感じましたか。（複数回答）」と質問したところ、「分かりやすく丁寧に説明してくれた」が最多で48.8%、次いで「すぐに連絡をくれた」が47.7%、「補償があった」が41.9%となっていた。このことから、トラブル後の早急なアフターフォローをすることで顧客に安心感を与えられることが分かった。

Q4で「とても満足できた」「やや満足できた」と回答した方に、「Q6.満足した対応によって企業への印象や関わり方は変わりましたか。（複数回答）」と質問したところ、「信頼が高まった」が65.1%、「以前より利用頻度が増えた（増やしたいと思う）」が34.9%となっており、トラブル後の対応によっては以前よりも好印象をもつこともあるようだ。

まとめ

今回の調査では、企業の対応品質や対応スピードが顧客満足度に大きな影響を与えることが明らかとなり、特に初期対応のスピードは、顧客の印象を左右する重要な要素といえる。しかし、多くの企業では、問い合わせ対応品質の平準化や初期対応の仕組み化をうまく実現できておらず、顧客との関係構築や満足度向上の機会を逃している。そのため、企業は、AIやツールなどのテクノロジーを活用して迅速な初期対応と的確な状況把握の仕組みを構築し、カスタマーサポートを企業価値向上の戦略的な機会として再定義することが求められている。

メールディーラーの概要

ラクスが開発・販売する「メールディーラー」は、info@やsupport@などの共有メールアドレスやメーリングリストアドレスでのメール対応の管理を楽にするクラウド型のメール共有・管理システム。複数名でメール対応をしていると起こりやすい「メールの見落とし」「メールの二重対応」「Cc共有メールでの煩雑化」などを防ぐことができ、人的ミスの防止や業務効率を改善することが可能となっている。